| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第9-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外发展现状 | 第12-19页 |
| 1.3.1 智慧社区 | 第12-14页 |
| 1.3.2 便利店 | 第14-19页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第19-22页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第20-22页 |
| 2 服务系统的理论概述与解析 | 第22-48页 |
| 2.1 服务设计的理论概述 | 第22-35页 |
| 2.1.1 服务设计的基本概念 | 第22-23页 |
| 2.1.2 服务设计的研究现状 | 第23-30页 |
| 2.1.3 服务设计的常用工具 | 第30-34页 |
| 2.1.4 服务设计的基本原则 | 第34-35页 |
| 2.2 智慧社区服务系统的概述 | 第35-38页 |
| 2.2.1 内涵及服务功能 | 第35-36页 |
| 2.2.2 系统建设的主要内容 | 第36-37页 |
| 2.2.3 系统建设的基本要求 | 第37-38页 |
| 2.3 便利店服务系统的概述 | 第38-45页 |
| 2.3.1 便利店服务系统概念的引入 | 第38-39页 |
| 2.3.2 便利店服务系统的架构要素 | 第39-42页 |
| 2.3.3 传统便利店和便利店服务系统对比 | 第42-45页 |
| 2.4 智慧社区与便利店服务系统的关联性 | 第45-46页 |
| 2.4.1 智慧社区为便利店服务系统提供条件 | 第45-46页 |
| 2.4.2 便利店服务系统是智慧社区不可或缺的部分 | 第46页 |
| 2.5 本章小结 | 第46-48页 |
| 3 智慧社区便利店服务系统的用户研究 | 第48-72页 |
| 3.1 实证调研准备 | 第48-50页 |
| 3.1.1 调研目的 | 第48页 |
| 3.1.2 调研方法 | 第48-49页 |
| 3.1.3 调研内容 | 第49页 |
| 3.1.4 调研路线 | 第49-50页 |
| 3.2 智慧社区实地考察 | 第50-56页 |
| 3.2.1 香河园北里社区 | 第50-53页 |
| 3.2.2 龙锦苑六区社区 | 第53-55页 |
| 3.2.3 实地调研综述 | 第55-56页 |
| 3.3 问卷调研与数据分析 | 第56-64页 |
| 3.3.1 调研问卷设计 | 第56-57页 |
| 3.3.2 调研数据采集 | 第57页 |
| 3.3.3 调研数据统计 | 第57-63页 |
| 3.3.4 调研结果综述 | 第63-64页 |
| 3.4 深入访谈典型用户 | 第64-68页 |
| 3.4.1 访谈提纲编写 | 第64-65页 |
| 3.4.2 访谈对象选择 | 第65页 |
| 3.4.3 访谈内容记录 | 第65-67页 |
| 3.4.4 访谈结果综述 | 第67-68页 |
| 3.5 目标用户的需求甄别 | 第68-71页 |
| 3.5.1 目标用户特征描述 | 第68-69页 |
| 3.5.2 关键需求筛选 | 第69-71页 |
| 3.5.3 设计机会点分析 | 第71页 |
| 3.6 本章小结 | 第71-72页 |
| 4 智慧社区便利店服务系统的模型构建 | 第72-82页 |
| 4.1 分析服务流程与接触点 | 第72-74页 |
| 4.1.1 服务流程 | 第72-73页 |
| 4.1.2 接触点分析 | 第73-74页 |
| 4.2 绘制服务体验蓝图 | 第74-75页 |
| 4.3 构建利益相关者模型 | 第75-77页 |
| 4.4 便利店服务系统的可行性分析 | 第77-80页 |
| 4.4.1 服务系统图的绘制 | 第77-78页 |
| 4.4.2 SWOT分析评估 | 第78-80页 |
| 4.5 本章小结 | 第80-82页 |
| 5 智慧社区便利店服务系统的设计原则与方法 | 第82-91页 |
| 5.1 智慧社区便利店服务系统的设计原则 | 第82-85页 |
| 5.1.1 服务流程有序化原则 | 第82页 |
| 5.1.2 触点设计一致化原则 | 第82-83页 |
| 5.1.3 功能设计人性化原则 | 第83-84页 |
| 5.1.4 人机互动可靠性原则 | 第84-85页 |
| 5.2 智慧社区便利店服务系统的设计方法 | 第85-89页 |
| 5.2.1 构建用户模型 | 第85-86页 |
| 5.2.2 构想服务场景 | 第86页 |
| 5.2.3 定义设计需求 | 第86-87页 |
| 5.2.4 优化服务流程 | 第87-89页 |
| 5.3 本章小结 | 第89-91页 |
| 6 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计实践 | 第91-110页 |
| 6.1 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——前期准备 | 第91-92页 |
| 6.1.1 设计对象选定 | 第91-92页 |
| 6.1.2 A-S-D研究计划 | 第92页 |
| 6.2 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——分析与构想 | 第92-97页 |
| 6.2.1 A-S-D用户模型构建 | 第92-94页 |
| 6.2.2 A-S-D服务场景构想 | 第94-95页 |
| 6.2.3 A-S-D设计需求定义 | 第95-96页 |
| 6.2.4 A-S-D服务流程优化 | 第96-97页 |
| 6.3 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——设计成果 | 第97-107页 |
| 6.3.1 A-S-D系统模型构建 | 第97-98页 |
| 6.3.2 A-S-D空间设计展示 | 第98-102页 |
| 6.3.3 A-S-D硬件设计展示 | 第102-107页 |
| 6.4 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——设计评价 | 第107-110页 |
| 7 结论与展望 | 第110-113页 |
| 7.1 研究结论 | 第110-111页 |
| 7.2 研究限制与不足 | 第111-112页 |
| 7.3 研究展望 | 第112-113页 |
| 参考文献 | 第113-116页 |
| 附录A 关于便利店的调查问卷 | 第116-118页 |
| 附录B 典型用户深入访谈提纲 | 第118-119页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第119-120页 |
| 致谢 | 第120-122页 |
