| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-26页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 电子商务高速发展 | 第9-11页 |
| 1.1.2 服务失误持续发生 | 第11页 |
| 1.1.3 服务补救日趋重要 | 第11-12页 |
| 1.1.4 问题的提出 | 第12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 文献综述 | 第14-25页 |
| 1.4.1 消费者行为综述 | 第14-15页 |
| 1.4.2 服务失误及其影响 | 第15-17页 |
| 1.4.3 服务补救及其影响 | 第17-22页 |
| 1.4.4 服务补救的调节作用 | 第22-23页 |
| 1.4.5 消费者特征的影响作用 | 第23-24页 |
| 1.4.6 研究评述 | 第24-25页 |
| 1.5 论文结构安排 | 第25-26页 |
| 2 相关理论基础 | 第26-29页 |
| 2.1 服务补救理论 | 第26-27页 |
| 2.2 消费者行为理论 | 第27-29页 |
| 3 研究设计 | 第29-35页 |
| 3.1 理论模型 | 第29-30页 |
| 3.2 理论假设 | 第30-32页 |
| 3.2.1 服务失误对消费者行为影响的假设 | 第30页 |
| 3.2.2 服务补救对消费者行为影响的假设 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务补救的调节作用假设 | 第31页 |
| 3.2.4 消费者特征对消费者行为影响的假设 | 第31-32页 |
| 3.3 问卷设计与回收 | 第32-35页 |
| 3.3.1 问卷构成 | 第32-33页 |
| 3.3.2 样本选取及发放途径 | 第33页 |
| 3.3.3 问卷回收与预处理 | 第33-35页 |
| 4 实证分析 | 第35-49页 |
| 4.1 信度分析 | 第35页 |
| 4.2 效度分析 | 第35-36页 |
| 4.3 因子分析 | 第36-40页 |
| 4.3.1 补救态度因子分析 | 第36-37页 |
| 4.3.2 补救质量因子分析 | 第37-38页 |
| 4.3.3 顾客忠诚因子分析 | 第38-40页 |
| 4.4 相关分析 | 第40-44页 |
| 4.4.1 服务失误与消费者行为的相关分析 | 第40-42页 |
| 4.4.2 服务补救与消费者行为的相关分析 | 第42-44页 |
| 4.5 服务补救的调节作用分析 | 第44-47页 |
| 4.5.1 服务补救在服务失误与重购意向间的调节效应 | 第45-46页 |
| 4.5.2 服务补救在服务失误与口碑传播间的调节效应 | 第46-47页 |
| 4.5.3 服务补救在服务失误与顾客忠诚间的调节效应 | 第47页 |
| 4.6 消费者特征对消费者行为的影响分析 | 第47-49页 |
| 5 结论与讨论 | 第49-58页 |
| 5.1 研究结论 | 第49-52页 |
| 5.2 管理启示 | 第52-55页 |
| 5.3 研究创新 | 第55-56页 |
| 5.4 研究局限 | 第56-57页 |
| 5.5 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-65页 |
| 附录一 调查问卷 | 第65-67页 |
| 附录二 变量赋值表 | 第67-69页 |
| 附录三 攻读学位期间主要学术成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
