客户关系管理的实施与评价研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 选题目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究现状 | 第9-11页 |
| 1.4 本文研究内容 | 第11-13页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第13-23页 |
| 2.1 客户关系管理的定义与内涵 | 第13-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第15-21页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第15-17页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户价值理论 | 第18-21页 |
| 2.3 企业客户关系管理应用现状 | 第21-23页 |
| 第3章 客户关系管理实施内容 | 第23-34页 |
| 3.1 客户关系的建立 | 第23-27页 |
| 3.1.1 信息的建立 | 第23-24页 |
| 3.1.2 数据挖掘应用 | 第24-25页 |
| 3.1.3 客户分类 | 第25-27页 |
| 3.2 客户关系的维护 | 第27-31页 |
| 3.2.1 提升客户满意度 | 第27-29页 |
| 3.2.2 从客户满意到客户忠诚 | 第29-31页 |
| 3.2.3 解决客户抱怨 | 第31页 |
| 3.3 客户的流失及挽回措施 | 第31-34页 |
| 第4章 基于QT酒店的客户关系管理的实施评价研究 | 第34-45页 |
| 4.1 研究设计 | 第34-36页 |
| 4.2 问卷发放及回收 | 第36页 |
| 4.3 问卷的检验 | 第36-39页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第36-38页 |
| 4.3.2 效度检验 | 第38-39页 |
| 4.4 数据分析与建议 | 第39-45页 |
| 4.4.1 基本分析 | 第39-40页 |
| 4.4.2 满意度分析 | 第40-43页 |
| 4.4.3 分析建议 | 第43-45页 |
| 第5章 研究结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 在读期间发表论文（著）及科研情况 | 第53页 |
