| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 图目录 | 第11-12页 |
| 表目录 | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.1 我国旅行社发展现状及展望 | 第14页 |
| 1.1.2 旅行社服务补救在服务质量中的重要意义 | 第14-15页 |
| 1.1.3 授权在服务补救中的重要作用 | 第15页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第16页 |
| 1.3 研究视角与研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究视角 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 研究框架与研究内容 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第17-19页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第19页 |
| 1.5 研究重点、难点及创新点 | 第19-21页 |
| 1.5.1 研究的重点 | 第19页 |
| 1.5.2 研究的难点 | 第19-20页 |
| 1.5.3 研究的创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 文献综述及理论基础 | 第21-31页 |
| 2.1 服务补救 | 第21-24页 |
| 2.1.1 服务补救的定义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务补救的效应 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务补救在旅行社中的应用 | 第23-24页 |
| 2.2 公平理论 | 第24-27页 |
| 2.2.1 公平理论的研究 | 第24页 |
| 2.2.2 公平理论的维度研究 | 第24-25页 |
| 2.2.3 公平理论在服务补救中的应用 | 第25-27页 |
| 2.3 顾客满意理论 | 第27-28页 |
| 2.3.1 满意理论 | 第27页 |
| 2.3.2 满意度相关模型与理论 | 第27-28页 |
| 2.4 顾客心理授权 | 第28-31页 |
| 2.4.1 心理授权的定义 | 第28-29页 |
| 2.4.2 心理授权的维度 | 第29-31页 |
| 第3章 心理授权对游客公平感知与满意的模型构建 | 第31-35页 |
| 3.1 研究模型的提出 | 第31-33页 |
| 3.2 研究假设推导 | 第33-35页 |
| 3.2.1 心理授权对游客满意的影响 | 第33页 |
| 3.2.2 心理授权对游客公平感知的影响 | 第33-34页 |
| 3.2.3 游客公平感知对游客满意的影响 | 第34页 |
| 3.2.4 游客公平感知对心理授权与满意的中介作用 | 第34-35页 |
| 第4章 心理授权、公平感知与满意量表设计与研究方法 | 第35-41页 |
| 4.1 研究变量及量表设计 | 第35-37页 |
| 4.1.1 游客心理授权的测量 | 第35-36页 |
| 4.1.2 游客公平感知的测量 | 第36-37页 |
| 4.1.3 补救后游客满意的测量 | 第37页 |
| 4.2 问卷设计与问卷结构 | 第37-38页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.2.2 问卷结构 | 第38页 |
| 4.3 数据收集与分析方法 | 第38-41页 |
| 4.3.1 预测试 | 第38-39页 |
| 4.3.2 数据的收集 | 第39页 |
| 4.3.3 数据的分析方法 | 第39-41页 |
| 第5章 心理授权对游客公平感知与满意的影响研究结果及分析 | 第41-65页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 5.2 问卷信度、效度分析 | 第42-50页 |
| 5.2.1 问卷信度分析 | 第42-45页 |
| 5.2.2 问卷效度分析 | 第45-50页 |
| 5.3 相关性分析 | 第50-53页 |
| 5.4 结构方程模型分析 | 第53-65页 |
| 5.4.1 心理授权对游客满意的影响研究 | 第53-56页 |
| 5.4.2 心理授权对游客公平感知的影响研究 | 第56-59页 |
| 5.4.3 游客公平感知对游客满意的影响研究 | 第59-62页 |
| 5.4.4 游客公平感知对心理授权与游客满意的中介影响研究 | 第62-65页 |
| 第6章 研究结论及建议 | 第65-72页 |
| 6.1 研究结论 | 第65-66页 |
| 6.2 研究建议及对策 | 第66-70页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第70-72页 |
| 6.3.1 研究不足 | 第70-71页 |
| 6.3.2 未来研究展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 附录：心理授权、游客公平感知与满意调查问卷 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第81页 |
