XY公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 本文研究的意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究脉络和方法 | 第14页 |
| 1.3.1 研究脉络 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究结构和重点 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究的结构 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究核心 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论回顾 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系理论 | 第16-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的起源与发展 | 第18-19页 |
| 2.1.3 国内外相关研究 | 第19-20页 |
| 2.2 客户细分 | 第20-21页 |
| 2.2.1 客户细分的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 客户细分的目的 | 第20-21页 |
| 2.3 客户关系生命周期 | 第21-26页 |
| 2.3.1 客户关系生命周期 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户关系生命周期四个阶段的特性研究 | 第22-24页 |
| 2.3.3 不同的客户生命周期阶段的客户管理策略 | 第24-26页 |
| 第三章 XY公司CRM现状 | 第26-32页 |
| 3.1 XY公司概况 | 第26页 |
| 3.2 XY公司客户关系管理现状分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 基础数据的采集和建立 | 第26-27页 |
| 3.2.2 销售数据系统 | 第27-28页 |
| 3.2.3 销售报告系统 | 第28页 |
| 3.3 XY公司客户关系管理存在的问题 | 第28-30页 |
| 3.3.1 客户资料登记不够完整 | 第28-29页 |
| 3.3.2 销售人员主观因素 | 第29页 |
| 3.3.3 客户关系管理与企业目标脱节 | 第29-30页 |
| 3.4 XY公司CRM问题出现的根源 | 第30-32页 |
| 第四章 XY公司竞争环境分析 | 第32-38页 |
| 4.1 XY公司的竞争优势 | 第32-33页 |
| 4.1.1 具有一定的客户资源 | 第32页 |
| 4.1.2 具有良好的品牌优势 | 第32页 |
| 4.1.3 产品的性价比较高 | 第32-33页 |
| 4.2 XY公司的竞争劣势 | 第33-34页 |
| 4.2.1 家族企业 | 第33页 |
| 4.2.2 客户管理模式和制度存在缺陷 | 第33页 |
| 4.2.3 产品价格的领先程度正在下降 | 第33-34页 |
| 4.3 XY公司客户价值 | 第34-35页 |
| 4.4 XY公司主要竞争对手分析 | 第35-38页 |
| 4.4.1 云南省以外公司 | 第35-36页 |
| 4.4.2 云南省内公司 | 第36-38页 |
| 第五章 提升客户关系管理水平的对策与方案 | 第38-46页 |
| 5.1 建立完整的客户关系管理数据库 | 第38-39页 |
| 5.1.1 客户信息管理子数据库 | 第38页 |
| 5.1.2 客户项目跟踪管理子数据库 | 第38页 |
| 5.1.3 客户合约管理子数据库 | 第38-39页 |
| 5.1.4 售后管理子数据库 | 第39页 |
| 5.1.5 业务知识管理子数据库 | 第39页 |
| 5.2 客户关系管理应与销售指标相统一 | 第39-40页 |
| 5.3 XY公司客户关系管理提升方案 | 第40-43页 |
| 5.3.1 完善CRM系统 | 第40-42页 |
| 5.3.2 明确客户分类管理内容 | 第42页 |
| 5.3.3 调整绩效考核体系 | 第42-43页 |
| 5.4 XY公司客户关系管理实施保障 | 第43-46页 |
| 5.4.1 强化公司领导 | 第43页 |
| 5.4.2 强化内部沟通 | 第43-44页 |
| 5.4.3 重视绩效考核 | 第44-46页 |
| 第六章 结论和展望 | 第46-48页 |
| 6.1 主要结论 | 第46页 |
| 6.2 不足 | 第46页 |
| 6.3 展望 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
