基于顾客满意的服务补救问题研究--以A航空公司为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 服务补救研究现状 | 第10页 |
| 1.2.2 顾客满意研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 小结 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的与内容 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法与线路 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 研究线路 | 第13-14页 |
| 1.5 研究难点与创新 | 第14-15页 |
| 1.5.1 研究难点 | 第14页 |
| 1.5.2 研究创新 | 第14-15页 |
| 第二章 A航空公司服务补救现状与存在问题 | 第15-24页 |
| 2.1 A航空公司概况 | 第15页 |
| 2.2 A航空公司顾客满意度管理现状 | 第15-18页 |
| 2.2.1 以品牌服务建设来提高顾客满意度 | 第15-16页 |
| 2.2.2 通过高端顾客跟踪服务来提升顾客满意度 | 第16页 |
| 2.2.3 借助信息化手段提升顾客满意度 | 第16-17页 |
| 2.2.4 将航空服务标准化 | 第17-18页 |
| 2.3 A航空公司服务品质管理现状 | 第18-19页 |
| 2.4 A航空公司服务补救现状 | 第19-21页 |
| 2.4.1 A航服务失误类型 | 第19-20页 |
| 2.4.2 A航服务补救类型 | 第20-21页 |
| 2.5 A航服务补救中存在的问题 | 第21-24页 |
| 第三章 基于顾客满意的A航服务补救问题产生原因 | 第24-30页 |
| 3.1 A航服务问题产生的根源分析 | 第24-26页 |
| 3.2 服务补救与顾客满意的关系 | 第26页 |
| 3.3 A航服务补救类型对顾客满意影响 | 第26-28页 |
| 3.3.1 物质补救对顾客满意影响 | 第26-27页 |
| 3.3.2 情感补救对顾客满意影响 | 第27页 |
| 3.3.3 忠诚补救对顾客满意影响 | 第27页 |
| 3.3.4 内部服务补救对顾客满意影响 | 第27-28页 |
| 3.4 A航服务补救失败原因分析 | 第28-30页 |
| 第四章 基于顾客满意的A航空公司服务补救优化策略 | 第30-40页 |
| 4.1 基于A航顾客的服务补救策略优化 | 第30-33页 |
| 4.1.1 鼓励顾客抱怨 | 第30-31页 |
| 4.1.2 提供良好沟通渠道 | 第31页 |
| 4.1.3 服务设施与环境改善 | 第31-32页 |
| 4.1.4 建立抱怨处理跟踪分析系统 | 第32-33页 |
| 4.2 基于A航员工的服务补救策略优化 | 第33-36页 |
| 4.3 建立员工-顾客间服务补救满意镜 | 第36-40页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第40-43页 |
| 5.1 研究结论 | 第40-41页 |
| 5.2 研究展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
