基于云计算的CRM平台的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 背景与意义 | 第11页 |
| 1.2 CRM的发展概况 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国内外研究动态 | 第11-12页 |
| 1.2.2 云计算技术 | 第12-14页 |
| 1.2.3 CRM简介 | 第14-15页 |
| 1.3 云计算的发展概况 | 第15-16页 |
| 1.3.1 云计算在美国的发展情况 | 第15-16页 |
| 1.3.2 云计算国内运营商发展情况 | 第16页 |
| 1.4 课题研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5 论文结构 | 第17-18页 |
| 第二章 相关技术 | 第18-20页 |
| 2.1 UML简述 | 第18-19页 |
| 2.2 呼叫中心 | 第19-20页 |
| 2.2.1 程控交换机(PBX) | 第19页 |
| 2.2.2 互动语音应答系统 | 第19-20页 |
| 第三章 需求分析 | 第20-35页 |
| 3.1 概述 | 第20-23页 |
| 3.1.1 自服务管理系统 | 第22页 |
| 3.1.2 坐席桌面系统 | 第22页 |
| 3.1.3 业务子系统 | 第22页 |
| 3.1.4 SaaS模式 | 第22-23页 |
| 3.2 业务分析 | 第23-30页 |
| 3.2.1 整体系统业务分析 | 第23-24页 |
| 3.2.2 运营门户系统业务分析 | 第24-25页 |
| 3.2.3 业务能力系统业务分析 | 第25-26页 |
| 3.2.4 企业门户系统业务分析 | 第26-28页 |
| 3.2.5 用例描述 | 第28-30页 |
| 3.3 整体功能需求 | 第30-32页 |
| 3.3.1 多租户管理 | 第31页 |
| 3.3.2 角色定义 | 第31页 |
| 3.3.3 权限管理 | 第31-32页 |
| 3.3.4 企业自服务 | 第32页 |
| 3.4 务功能需求 | 第32-33页 |
| 3.4.1 客户管理 | 第32页 |
| 3.4.2 务历史管理 | 第32-33页 |
| 3.4.3 客户服务 | 第33页 |
| 3.5 性能需求 | 第33-34页 |
| 3.5.1 需求描述 | 第33页 |
| 3.5.2 需求分析 | 第33-34页 |
| 3.6 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 系统设计 | 第35-66页 |
| 4.1 设计方法和原则 | 第35-37页 |
| 4.1.1 限制和约束 | 第35页 |
| 4.1.2 设计遵循原则 | 第35-37页 |
| 4.1.3 设计方法 | 第37页 |
| 4.2 整体设计 | 第37-40页 |
| 4.2.1 系统性能目标 | 第37页 |
| 4.2.2 总体逻辑架构 | 第37-38页 |
| 4.2.3 系统功能框架 | 第38-40页 |
| 4.3 详细设计 | 第40-57页 |
| 4.3.1 统一管理模块 | 第40-45页 |
| 4.3.2 租户自服务模块 | 第45-47页 |
| 4.3.3 坐席桌面模块 | 第47-51页 |
| 4.3.4 客户管理模块 | 第51-55页 |
| 4.3.5 客户服务模块 | 第55-57页 |
| 4.4 数据库设计 | 第57-65页 |
| 4.4.1 概念模型设计 | 第57-60页 |
| 4.4.2 物理模型设计 | 第60-65页 |
| 4.5 本章小结 | 第65-66页 |
| 第五章 系统实现 | 第66-85页 |
| 5.1 开发环境 | 第66-67页 |
| 5.1.1 硬件环境 | 第66页 |
| 5.1.2 软件环境 | 第66-67页 |
| 5.1.3 开发团队组成 | 第67页 |
| 5.2 软件实现 | 第67-84页 |
| 5.2.1 统一管理模块 | 第67-72页 |
| 5.2.2 租户自服务模块 | 第72-76页 |
| 5.2.3 坐席桌面模块 | 第76-79页 |
| 5.2.4 客户管理模块 | 第79-81页 |
| 5.2.5 客户服务模块 | 第81-84页 |
| 5.3 本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 系统测试 | 第85-91页 |
| 6.1 简述 | 第85页 |
| 6.2 测试工具 | 第85-86页 |
| 6.3 测试内容 | 第86-88页 |
| 6.3.1 云平台多租户多企业测试 | 第86页 |
| 6.3.2 业务能力系统功能测试 | 第86页 |
| 6.3.3 企业门户系统功能测试 | 第86-87页 |
| 6.3.4 CRM云平台集成测试 | 第87-88页 |
| 6.3.5 性能测试 | 第88页 |
| 6.4 测试结果 | 第88-90页 |
| 6.4.1 功能测试结果 | 第88-89页 |
| 6.4.2 性能测试结果 | 第89-90页 |
| 6.5 本章小结 | 第90-91页 |
| 第七章 总结与展望 | 第91-92页 |
| 7.1 总结 | 第91页 |
| 7.2 展望 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-94页 |
