| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-25页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 基础理论与综述 | 第12-21页 |
| 1.2.1 客户特性分析的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 客户特性分析概述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 客户关系管理相关理论 | 第14-16页 |
| 1.2.4 客户价值数据挖掘概述 | 第16-20页 |
| 1.2.5 客户特性分类模型 | 第20-21页 |
| 1.3 研究内容与研究思路 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究课题背景 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第22页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第22-23页 |
| 1.4 客户价值研究总体思路 | 第23-25页 |
| 第2章 太平洋车险呼叫中心客户管理现状分析 | 第25-30页 |
| 2.1 中国车险行业现状分析 | 第25页 |
| 2.2 太平洋车险呼叫中心的简介 | 第25-26页 |
| 2.3 太平洋车险呼叫中心客户数据分析与利用的现状与问题 | 第26-30页 |
| 2.3.1 太平洋车险呼叫中心客户服务现况 | 第26-27页 |
| 2.3.2 太平洋车险呼叫中心客户价值挖掘问题 | 第27-30页 |
| 第3章 太平洋车险呼叫中心的客户特性分类分析 | 第30-41页 |
| 3.1 问题描述 | 第30-31页 |
| 3.2 数据采集与预处理 | 第31-32页 |
| 3.2.1 数据模型 | 第31页 |
| 3.2.2 数据预处理 | 第31-32页 |
| 3.3 客户特性的数据挖掘 | 第32-36页 |
| 3.3.1 基于绩效保费数据的特性分析 | 第32-33页 |
| 3.3.2 基于客户活动强度数据的特性分析 | 第33-36页 |
| 3.4 各类客户特性的数据挖掘评估与解释 | 第36页 |
| 3.5 基于数据挖掘的客户特性分类 | 第36-39页 |
| 3.6 数据挖掘后的客户特分类与公司现有分类情况对比分析 | 第39-41页 |
| 第4章 太平洋车险呼叫中心绩效提升应用 | 第41-50页 |
| 4.1 基于客户特性细分的团队绩效提升应用 | 第41-45页 |
| 4.1.1 关系发展总体策略 | 第41页 |
| 4.1.2 目前太平洋车险公司团队绩效存在的问题分析 | 第41-42页 |
| 4.1.3 基于车险客户分类的团队绩效管理 | 第42-44页 |
| 4.1.4 基于车险客户分类的服务满意管理 | 第44-45页 |
| 4.2 基于客户特性细分的经营盈利能力提升 | 第45-47页 |
| 4.2.1 经营亏损的原因分析 | 第45-46页 |
| 4.2.2 经营管理的盈利提升策略 | 第46-47页 |
| 4.3 基于客户特性细分的人力绩效提升 | 第47-48页 |
| 4.3.1 针对低利润贡献的人员素质培养 | 第47页 |
| 4.3.2 针对中高利润贡献的销售渠道改进 | 第47-48页 |
| 4.3.3 个人绩效和团队绩效相互促进 | 第48页 |
| 4.4 基于风险防控的盈利提升应用 | 第48-50页 |
| 4.4.1 车险业务风险分析 | 第48-49页 |
| 4.4.2 基于盈利保证的风控策略 | 第49-50页 |
| 第5章 实施保障措施 | 第50-56页 |
| 5.1 实施保障措施 | 第50-53页 |
| 5.1.1 重视品牌推广以控制客户的流失 | 第50-51页 |
| 5.1.2 营销水平稳定 | 第51-52页 |
| 5.1.3 良好的数据质量 | 第52页 |
| 5.1.4 数据的对接 | 第52-53页 |
| 5.2 研究的特色 | 第53页 |
| 5.3 预期成果 | 第53-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
