| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| ·3G时代转变网络服务运维思路必要性 | 第9-10页 |
| ·以客户感知为导向建立网络运维体系的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·本文的主要工作与创新 | 第11-12页 |
| 第二章 现代电信企业网络运维管理体系现状 | 第12-27页 |
| ·我国3G网络发展现状 | 第12-15页 |
| ·目前河北移动网络质量评估体系现状 | 第15-20页 |
| ·3G移动通信网络概述 | 第15-17页 |
| ·企业KPI体系相关概念 | 第17-20页 |
| ·网络质量KPI体系现状 | 第20页 |
| ·传统网络服务评估与管理体系问题分析 | 第20-25页 |
| ·3G时代业务转型对网络运维管理的冲击 | 第20-21页 |
| ·多维度因素分析与问题挖掘 | 第21-25页 |
| ·设备多样性问题分析 | 第22-23页 |
| ·跨专业复杂度问题分析 | 第23页 |
| ·端到端服务问题分析 | 第23-24页 |
| ·服务流程管理问题分析 | 第24页 |
| ·客户主观感知问题分析 | 第24-25页 |
| ·电信企业网络运维体系现状总结 | 第25-27页 |
| 第三章 客户感知与客户满意度模型 | 第27-32页 |
| ·客户感知的服务质量理论 | 第27-28页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第28-32页 |
| 第四章 以客户感知为导向的3G网络服务评估体系建立分析 | 第32-52页 |
| ·3G网络测评手段分析 | 第32-36页 |
| ·以客户感知为导向的网络质量评估优化思路 | 第36-37页 |
| ·网络质量评估指标选取与优化 | 第37-48页 |
| ·网络质量KPI向KQI的转型 | 第38-41页 |
| ·网络KPI指标的选取 | 第41-46页 |
| ·客户感知满意度指标的选取 | 第46-48页 |
| ·网络质量评估手段支撑体系 | 第48-51页 |
| ·网管手段建立分析 | 第48-50页 |
| ·网络自动测试手段 | 第50-51页 |
| ·客户感知评估体系总结 | 第51-52页 |
| 第五章 以客户感知为导向的网络运维管理实现对策 | 第52-61页 |
| ·网络运维在电信企业中的战略地位 | 第52-54页 |
| ·网络运维管理体系与组织机构转型 | 第54-57页 |
| ·集中化运维管理体系建设 | 第57-59页 |
| ·网络运维全生命周期管理策略 | 第59-61页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第61-63页 |
| ·全文总结 | 第61页 |
| ·展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |