提升电信客户服务质量的研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·论文研究框架 | 第12-13页 |
| 2 服务质量与客户满意的概念与特性 | 第13-22页 |
| ·服务质量的含义 | 第13-17页 |
| ·服务质量的定义 | 第13页 |
| ·服务质量的重要性 | 第13-14页 |
| ·服务质量的差距模型 | 第14-17页 |
| ·客户满意理论及必要性 | 第17-20页 |
| ·客户满意与客户忠诚的基本概念 | 第17页 |
| ·客户满意理论框架 | 第17-18页 |
| ·服务企业实施客户满意的必要性 | 第18-20页 |
| ·电信客户满意度的含义 | 第20-22页 |
| ·电信客户满意度的定义 | 第20页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第20-22页 |
| 3 电信运营商客户服务发展环境及存在的问题 | 第22-28页 |
| ·电信行业的变革与调整 | 第22-23页 |
| ·政府对电信行业监管政策的变化 | 第22-23页 |
| ·电信业重组 | 第23页 |
| ·运营商市场竞争环境 | 第23-24页 |
| ·用户对电信服务质量要求不断提高 | 第23页 |
| ·全业务运营的影响 | 第23-24页 |
| ·用户的个性化需求日益凸显 | 第24页 |
| ·三大运营商的客户服务理念 | 第24-25页 |
| ·运营商客户服务工作存在的问题 | 第25-28页 |
| 4 面向客户的电信运营商服务体系 | 第28-60页 |
| ·建立以客户为导向的服务体系 | 第28-38页 |
| ·从客户角度看电信客户服务的有效性 | 第28-34页 |
| ·从客户角度评价电信服务有效性的总体思路 | 第28-29页 |
| ·客户角度服务有效性三维评价模型的确定 | 第29-31页 |
| ·客户角度服务有效性评价模型的三个维度 | 第31-34页 |
| ·电信客户服务框架模型 | 第34-38页 |
| ·电信客户服务质量模型 | 第34-37页 |
| ·电信客户服务管理模型 | 第37-38页 |
| ·目前的电信客户服务考核现状 | 第38-41页 |
| ·提升电信客户服务能力分析 | 第41-46页 |
| ·确立服务理念 | 第41页 |
| ·资源的规划与保障 | 第41-42页 |
| ·客户关系管理 | 第42-43页 |
| ·内部管理 | 第43-44页 |
| ·过程管理 | 第44-45页 |
| ·业绩表现 | 第45页 |
| ·信息系统支持 | 第45-46页 |
| ·客户服务质量改善策略 | 第46-60页 |
| ·内部管理改善策略 | 第46-53页 |
| ·建立跨部门的服务组织机构 | 第46-47页 |
| ·加强服务管理部门的服务管控能力 | 第47-48页 |
| ·提升一线人员的客户服务能力 | 第48-51页 |
| ·提升后台部门服务支撑能力 | 第51-53页 |
| ·过程管理改善策略—流程穿越 | 第53-54页 |
| ·现有条件下客户满意度改善策略 | 第54-60页 |
| ·寻找影响客户满意度的关键因素 | 第56-57页 |
| ·区分影响满意度的保健因素和激励因素 | 第57-58页 |
| ·针对不同状况,做出精确决策 | 第58-60页 |
| 5 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 作者简历 | 第62-64页 |
| 学位论文数据集 | 第64页 |
