| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 房地产业发展新态势 | 第10页 |
| 1.1.2 互联网对房地产业的服务补救的重要作用 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究目的与内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法及思路框架 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究的思路及框架 | 第13-14页 |
| 1.5 研究难点与创新点 | 第14-15页 |
| 1.5.1 研究难点 | 第14页 |
| 1.5.2 研究创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 互联网应用相关理论综述 | 第15页 |
| 2.2 服务补救理论综述 | 第15-20页 |
| 2.2.1 服务补救研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2.2 关于服务补救维度的研究 | 第16-18页 |
| 2.2.3 基于公平理论的服务补救研究 | 第18-20页 |
| 2.3 顾客满意理论综述 | 第20-21页 |
| 2.3.1 顾客满意度定义 | 第20页 |
| 2.3.2 顾客满意度的相关观点 | 第20-21页 |
| 2.4 服务失败归因理论综述 | 第21-23页 |
| 2.4.1 服务失败的定义 | 第21页 |
| 2.4.2 服务失败的影响 | 第21-22页 |
| 2.4.3 服务失败归因的相关观点 | 第22-23页 |
| 2.5 小结 | 第23-24页 |
| 第三章 基于互联网的房地产服务补救与顾客满意度关系模型研究与设计 | 第24-44页 |
| 3.1 互联网环境下的房地产服务补救 | 第24-25页 |
| 3.1.1 互联网背景下房地产服务补救的特点 | 第24页 |
| 3.1.2 互联网环境下房地产服务补救实施的可能性 | 第24-25页 |
| 3.2 研究模型设计的相关理论 | 第25-27页 |
| 3.2.1 服务补救与顾客满意度的关系 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务失败归因与感知公平的关系 | 第26-27页 |
| 3.2.3 服务补救与感知公平的关系 | 第27页 |
| 3.3 房地产服务补救与顾客满意度关系模型设计 | 第27-32页 |
| 3.3.1 服务补救与顾客满意度关系模型相关研究总结 | 第27-29页 |
| 3.3.2 基于互联网的房地产服务补救模型设计分析 | 第29页 |
| 3.3.3 关系模型设计 | 第29-32页 |
| 3.4 研究假设 | 第32-34页 |
| 3.4.1 服务补救对感知公平的假设 | 第32-33页 |
| 3.4.2 感知公平对顾客满意度的假设 | 第33页 |
| 3.4.3 服务失败归因对服务补救与感知公平关系的调节作用假设 | 第33-34页 |
| 3.5 量表设计 | 第34-37页 |
| 3.5.1 服务补救的量表选取 | 第34-35页 |
| 3.5.2 感知公平的量表选取 | 第35-36页 |
| 3.5.3 失败归因的量表选取 | 第36-37页 |
| 3.5.4 问卷设计 | 第37页 |
| 3.6 小样本问卷调查分析及量表修正 | 第37-44页 |
| 3.6.1 小样本问卷调查的说明 | 第37-38页 |
| 3.6.2 小样本调查数据分析 | 第38-44页 |
| 第四章 数据分析与结果评价 | 第44-73页 |
| 4.1 研究方法 | 第44-45页 |
| 4.1.1 正式问卷的调查方法 | 第44页 |
| 4.1.2 分析工具和方法 | 第44-45页 |
| 4.2 问卷调查实施 | 第45-54页 |
| 4.2.1 样本的描述性统计分析 | 第45-47页 |
| 4.2.2 对于调查问卷研究中的变量问题进行分析 | 第47-49页 |
| 4.2.3 大样本信度检验 | 第49-51页 |
| 4.2.4 大样本效度检验 | 第51-54页 |
| 4.3 验证性因子分析 | 第54-63页 |
| 4.4 测量模型评价 | 第63-70页 |
| 4.4.1 结构方程模型分析 | 第63-65页 |
| 4.4.2 服务失败归因的调节作用分析 | 第65-70页 |
| 4.5 结果与分析 | 第70-73页 |
| 4.5.1 房地产服务补救对顾客感知公平的正向影响作用 | 第70-71页 |
| 4.5.2 顾客感知公平对顾客满意的正向影响作用 | 第71页 |
| 4.5.3 服务失败归因的调节作用 | 第71-73页 |
| 第五章 研究结论及展望 | 第73-76页 |
| 5.1 研究结论 | 第73-74页 |
| 5.2 实践启示及建议 | 第74页 |
| 5.3 研究的不足之处与展望 | 第74-76页 |
| 5.3.1 研究不足之处 | 第74-75页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-83页 |
| 附录 | 第83-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 攻读学位期间曾经发表的论文 | 第88页 |
