对于奥的斯电梯公司的服务补救及客户保留的研究
| 内容摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 本课题的国内现况 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究内容和框架 | 第10-12页 |
| 1.5 本课题的预期成果 | 第12-13页 |
| 第2章 本课题的理论 | 第13-21页 |
| 2.1 服务补救 | 第13-15页 |
| 2.2 顾客保留 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户流失管理 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客保留 | 第16-17页 |
| 2.3 客户满意度理论 | 第17-21页 |
| 2.3.1 美国客户满意度指数(ACSI) | 第17-19页 |
| 2.3.2 客户定制与客户满意度的关系 | 第19页 |
| 2.3.3 价格驱动与质量驱动的关系 | 第19-20页 |
| 2.3.4 核心服务附加服务以及客户满意度 | 第20-21页 |
| 第3章 OTIS公司业务概况及服务营销环境 | 第21-31页 |
| 3.1 OTIS公司业务概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 S公司简介 | 第21页 |
| 3.1.2 S公司服务部架构及服务内容 | 第21-23页 |
| 3.2 S公司服务市场外部情境分析 | 第23-27页 |
| 3.2.1 制造性企业服务化原因 | 第23-24页 |
| 3.2.2 我国电梯及电梯服务市场发展与变化 | 第24-26页 |
| 3.2.3 PEST分析 | 第26-27页 |
| 3.3 S公司服务市场内部环境分析 | 第27-31页 |
| 3.3.1 S公司内部环境分析 | 第27-28页 |
| 3.3.2 S公司目前服务现状及存在问题 | 第28-29页 |
| 3.3.3 SWOT分析 | 第29-31页 |
| 第4章 S公司服务补救及客户保留对策的选择 | 第31-40页 |
| 4.1 S公司服务补救对策 | 第31-35页 |
| 4.1.1 投诉管理流程的建立 | 第32-34页 |
| 4.1.2 卓越服务理念的构建 | 第34-35页 |
| 4.1.3 创建顾客满意度信息系统 | 第35页 |
| 4.2 S公司客户保留对策 | 第35-40页 |
| 4.2.1 客户流失分析 | 第35-38页 |
| 4.2.2 认真对待最有价值的顾客 | 第38页 |
| 4.2.3 一线员工培训和交流系统 | 第38-39页 |
| 4.2.4 特有技术及零部件的制约 | 第39-40页 |
| 第5章 S公司服务补救及客户保留对策的实施 | 第40-47页 |
| 5.1 S公司服务补救对策的实施 | 第40-44页 |
| 5.1.1 顾客数据库的管理 | 第40页 |
| 5.1.2 社区宣传活动 | 第40-41页 |
| 5.1.3 企业内部服务管理的不断改进 | 第41-44页 |
| 5.2 S公司客户保留策略的实施 | 第44-47页 |
| 5.2.1 销售活动管理工具 | 第44-45页 |
| 5.2.2 激励机制的完善 | 第45-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
| 个人简历 | 第53页 |
