| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 一、研究背景 | 第8-10页 |
| 二、研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 三、研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 四、论文框架 | 第12-13页 |
| 五、创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-28页 |
| 一、电子服务和电子商务 | 第14-17页 |
| 二、服务质量 | 第17-19页 |
| 三、服务质量评价模型及其应用 | 第19-26页 |
| 四、研究述评 | 第26-28页 |
| 第三章 工商银行"融e购"电商平台发展现状及与其他电商平台的对比 | 第28-37页 |
| 一、工商银行"融e购"电商平台简介 | 第28-31页 |
| 二、工商银行"融e购"电商平台与其他电商平台的比较 | 第31-37页 |
| 第四章 工商银行"融e购"电商平台服务质量调查研究设计 | 第37-52页 |
| 一、服务质量差距研究模型确定 | 第37-38页 |
| 二、研究维度确定 | 第38-44页 |
| 三、调查问卷设计 | 第44-47页 |
| 四、问卷的信度和效度检验 | 第47-52页 |
| 第五章 工商银行"融e购"电商平台服务质量问卷调查与结果分析 | 第52-62页 |
| 一、问卷调查对象特征 | 第52-53页 |
| 二、问卷调查实施和样本分析 | 第53-56页 |
| 三、问卷调查结果分析 | 第56-62页 |
| 第六章 研究结论和展望 | 第62-66页 |
| 一、研究结论 | 第62-63页 |
| 二、管理启示 | 第63-64页 |
| 三、论文局限及研究展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第75页 |
