呼叫中心业务管理系统的设计与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 课题来源和背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 课题的来源 | 第9页 |
| 1.1.2 课题的背景 | 第9-10页 |
| 1.2 呼叫中心国内外研究状况 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外呼叫中心研究状况 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内呼叫中心研究状况 | 第12-13页 |
| 1.3 本论文的主要工作内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 本论文的主要研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 论文组织结构 | 第13-15页 |
| 第2章 呼叫中心业务管理系统需求分析及关键技术 | 第15-23页 |
| 2.1 呼叫中心系统功能需求分析 | 第15-19页 |
| 2.1.1 接入分配模块 | 第15页 |
| 2.1.2 呼叫控制模块 | 第15-16页 |
| 2.1.3 业务功能模块 | 第16-19页 |
| 2.2 呼叫中心系统非功能需求分析 | 第19-20页 |
| 2.3 呼叫中心业务管理系统的关键技术 | 第20-22页 |
| 2.3.1 呼叫中心系统的关键技术 | 第20页 |
| 2.3.2 呼叫中心业务功能模块的关键技术 | 第20-21页 |
| 2.3.3 呼叫中心系统服务器的关键技术 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 呼叫中心业务管理系统设计 | 第23-49页 |
| 3.1 呼叫中心系统总体设计 | 第23-27页 |
| 3.1.1 呼叫中心系统结构设计 | 第23-25页 |
| 3.1.2 呼叫中心系统活动流程设计 | 第25-27页 |
| 3.2 呼叫中心业务管理系统总体设计 | 第27-33页 |
| 3.2.1 呼叫中心业务管理系统总体功能设计 | 第27-29页 |
| 3.2.2 呼叫中心业务管理系统框架 | 第29-31页 |
| 3.2.3 呼叫中心业务管理系统工作流程设计 | 第31-33页 |
| 3.3 呼叫接入模块及控制模块设计 | 第33-36页 |
| 3.3.1 呼叫接入模块设计 | 第33-36页 |
| 3.3.2 呼叫控制模块设计 | 第36页 |
| 3.4 呼叫中心业务管理系统设计 | 第36-44页 |
| 3.4.1 热线部模块设计 | 第36-38页 |
| 3.4.2 信息部模块设计 | 第38-39页 |
| 3.4.3 系统管理模块设计 | 第39-42页 |
| 3.4.4 坐席管理模块设计 | 第42-43页 |
| 3.4.5 客户管理模块设计 | 第43-44页 |
| 3.5 数据库设计 | 第44-46页 |
| 3.6 系统类图结构 | 第46-48页 |
| 3.7 本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 呼叫中心业务管理系统的实现 | 第49-69页 |
| 4.1 呼叫接入模块的实现 | 第49-52页 |
| 4.1.1 坐席排队策略的实现 | 第49-50页 |
| 4.1.2 客户排队策略的实现 | 第50-52页 |
| 4.2 呼叫控制模块的实现 | 第52-53页 |
| 4.3 热线部模块的实现及结果展示 | 第53-57页 |
| 4.3.1 热线部模块的实现 | 第53-56页 |
| 4.3.2 热线部模块的结果展示 | 第56-57页 |
| 4.4 信息部模块的实现及结果展示 | 第57-61页 |
| 4.4.1 信息部模块的实现 | 第57-60页 |
| 4.4.2 信息部模块的结果展示 | 第60-61页 |
| 4.5 系统管理模块的实现及结果展示 | 第61-63页 |
| 4.5.1 系统管理模块的实现 | 第61-62页 |
| 4.5.2 系统管理的结果展示 | 第62-63页 |
| 4.6 坐席管理模块的实现及结果展示 | 第63-65页 |
| 4.6.1 坐席管理模块的实现 | 第63-65页 |
| 4.6.2 坐席管理模块的结果展示 | 第65页 |
| 4.7 客户管理模块的实现及结果展示 | 第65-68页 |
| 4.7.1 客户管理模块的实现 | 第65-66页 |
| 4.7.2 客户管理模块的结果展示 | 第66-68页 |
| 4.8 本章小结 | 第68-69页 |
| 第5章 呼叫中心业务管理系统测试 | 第69-78页 |
| 5.1 功能性测试 | 第69-76页 |
| 5.1.1 热线部模块测试 | 第69-71页 |
| 5.1.2 信息部模块测试 | 第71-73页 |
| 5.1.3 系统管理模块测试 | 第73页 |
| 5.1.4 其他模块测试 | 第73-76页 |
| 5.2 非功能性测试 | 第76-77页 |
| 5.3 本章小结 | 第77-78页 |
| 结论 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 个人简历 | 第84页 |
