ITIL在政府信息化管理中的运用--以HS区政府IT服务外包为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 研究背景 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.1.3 主要研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2 IT服务管理相关理论 | 第12-15页 |
| 1.2.1 IT服务管理的定义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 ITIL的产生和发展 | 第13页 |
| 1.2.3 ITIL的主要内容 | 第13-15页 |
| 1.3 现状及存在的问题 | 第15-16页 |
| 1.4 需求分析及目标 | 第16-18页 |
| 1.4.1 需求分析 | 第16-17页 |
| 1.4.2 IT服务管理目标 | 第17-18页 |
| 2 电子政务运维服务体系设计 | 第18-28页 |
| 2.1 IT运维服务体系 | 第18-23页 |
| 2.1.1 IT运维服务模型与模式 | 第18-20页 |
| 2.1.2 IT运维服务管理体系 | 第20-22页 |
| 2.1.3 IT运维服务管理组织 | 第22-23页 |
| 2.2 IT服务外包企业服务体系 | 第23-26页 |
| 2.2.1 IT服务外包企业服务类型 | 第23-24页 |
| 2.2.2 IT服务外包企业内部架构 | 第24-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-28页 |
| 3 服务支持流程设计(流程一) | 第28-43页 |
| 3.1 服务支持流程之间的关系 | 第28-29页 |
| 3.2 服务台设计 | 第29-31页 |
| 3.2.1 服务台目标 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务台建设 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务台主要工作 | 第31页 |
| 3.3 事件管理流程设计 | 第31-36页 |
| 3.3.1 事件管理目标 | 第32页 |
| 3.3.2 事件分级 | 第32-33页 |
| 3.3.3 事件管理流程 | 第33-36页 |
| 3.4 问题管理流程设计 | 第36-38页 |
| 3.4.1 问题管理目标 | 第36页 |
| 3.4.2 问题管理流程 | 第36-38页 |
| 3.5 变更管理流程设计 | 第38-40页 |
| 3.5.1 变更管理目标 | 第38页 |
| 3.5.2 变更管理流程 | 第38-40页 |
| 3.6 配置管理流程设计 | 第40-41页 |
| 3.6.1 配置管理目标 | 第40页 |
| 3.6.2 配置管理流程 | 第40-41页 |
| 3.7 本章小结 | 第41-43页 |
| 4 服务交付流程设计(流程二) | 第43-56页 |
| 4.1 服务级别管理流程设计 | 第43-46页 |
| 4.1.1 服务级别管理流程 | 第43页 |
| 4.1.2 服务级别管理流程内容 | 第43-46页 |
| 4.2 服务连续性管理流程设计 | 第46-49页 |
| 4.2.1 服务连续性管理流程 | 第46页 |
| 4.2.2 服务连续性管理流程内容 | 第46-49页 |
| 4.3 服务可用性管理流程设计 | 第49-51页 |
| 4.3.1 服务可用性管理流程 | 第49页 |
| 4.3.2 服务可用性管理流程内容 | 第49-51页 |
| 4.4 IT容量管理流程设计 | 第51-52页 |
| 4.4.1 IT容量管理流程 | 第51页 |
| 4.4.2 IT容量管理流程内容 | 第51-52页 |
| 4.5 安全管理设计 | 第52-54页 |
| 4.5.1 安全管理原则 | 第53页 |
| 4.5.2 安全管理内容 | 第53-54页 |
| 4.6 本章小结 | 第54-56页 |
| 5 结语 | 第56-58页 |
| 5.1 论文总结 | 第56页 |
| 5.2 尚待改进的服务内容 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
