| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第9-10页 |
| 1.2 银行业呼叫中心的发展 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国内外呼叫中心的发展 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内银行业呼叫中心的发展 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内银行业呼叫中心的定位 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路及论文框架结构 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路和方法 | 第14页 |
| 1.3.2 论文框架结构 | 第14-15页 |
| 1.4 观点创新 | 第15-16页 |
| 第二章 服务与营销相关理论研究 | 第16-19页 |
| 2.1 传统的服务与营销理论 | 第16页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第16-17页 |
| 2.3 服务营销组合理论 | 第17-19页 |
| 第三章 银行业呼叫中心面临的困境及服务营销一体化模式构建 | 第19-26页 |
| 3.1 银行业呼叫中心发展趋势分析 | 第19-21页 |
| 3.1.1 银行业呼叫中心价值日益体现 | 第19-20页 |
| 3.1.2 客户关系管理系统逐步得以应用 | 第20-21页 |
| 3.2 银行业呼叫中心面临的困境分析 | 第21-23页 |
| 3.2.1 银行业呼叫中心运营成本压力突显 | 第21-22页 |
| 3.2.2 如何持续体现银行业呼叫中心的战略价值 | 第22-23页 |
| 3.3 银行业呼叫中心服务营销一体化模式的概念模型 | 第23-26页 |
| 3.3.1 可行性分析 | 第23-24页 |
| 3.3.2 服务营销一体化模式的概念模型 | 第24-26页 |
| 第四章 银行业呼叫中心服务营销一体化模式的实施 | 第26-32页 |
| 4.1 建立服务营销一体化系统平台 | 第26-27页 |
| 4.1.1 客户关系管理系统平台 | 第26页 |
| 4.1.2 触点服务营销平台 | 第26-27页 |
| 4.2 设计匹配的营销产品 | 第27页 |
| 4.3 确定服务营销一体化模式运营策略 | 第27-28页 |
| 4.3.1 顾客满意策略 | 第27-28页 |
| 4.3.2 客户价值评估 | 第28页 |
| 4.4 确保服务营销质量 | 第28-30页 |
| 4.4.1 好的服务是营销机会的开始 | 第28-29页 |
| 4.4.2 闭环的服务营销质量管理 | 第29-30页 |
| 4.5 优化内部员工激励模式 | 第30-32页 |
| 第五章 银行业呼叫中心服务营销一体化模式的案例分析 | 第32-54页 |
| 5.1 ZX银行信用卡呼叫中心概况 | 第32-33页 |
| 5.2 ZX银行呼叫中心构建服务营销一体化模式的可行性分析 | 第33-35页 |
| 5.2.1 面临内外部环境的压力 | 第33-34页 |
| 5.2.2 具备领先的服务理念和创新意识 | 第34-35页 |
| 5.3 ZX银行呼叫中心服务营销一体化模式的构建与实施 | 第35-51页 |
| 5.3.1 目标客群定位 | 第35-36页 |
| 5.3.2 营销产品的设计 | 第36-37页 |
| 5.3.3 基于客户关系管理的精准化营销平台 | 第37-42页 |
| 5.3.4 服务营销质量管理 | 第42-47页 |
| 5.3.5 服务营销活动的开展 | 第47-49页 |
| 5.3.6 服务营销文化的传承 | 第49-50页 |
| 5.3.7 服务营销一体化模式构建成果 | 第50-51页 |
| 5.4 ZX银行呼叫中心服务营销一体化模式构建的效果分析 | 第51-54页 |
| 5.4.1 实现成本中心向利润中心的转型 | 第51-52页 |
| 5.4.2 客户关系管理得以深度挖掘 | 第52页 |
| 5.4.3 文化引领及学术界的关注 | 第52-53页 |
| 5.4.4 推动和影响行业创新 | 第53-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第54页 |
| 6.2 论文研究的不足 | 第54-55页 |
| 6.3 未来研究方向思考 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
