| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-18页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第7-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 重庆铁路集装箱中心站及顾客满意度评价概述 | 第18-28页 |
| 2.1 重庆铁路集装箱中心站简介 | 第18-24页 |
| 2.1.1 重庆铁路集装箱中心站发展概况 | 第18-21页 |
| 2.1.2 重庆铁路集装箱中心站经营环境分析 | 第21-23页 |
| 2.1.3 重庆铁路集装箱装中心站运作现状 | 第23-24页 |
| 2.2 顾客满意度评价概述 | 第24-28页 |
| 2.2.1 顾客满意度指数测评模型 | 第24页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数测评方法 | 第24-26页 |
| 2.2.3 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价现状及特征 | 第26-28页 |
| 第三章 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价模型及指标体系的构建 | 第28-41页 |
| 3.1 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价模型 | 第28-32页 |
| 3.1.1 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价模型的构建 | 第28-31页 |
| 3.1.2 模型变量间的互动关系 | 第31-32页 |
| 3.2 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价指标体系的构建 | 第32-41页 |
| 3.2.1 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价指标设定的原则 | 第32-33页 |
| 3.2.2 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价指标体系构成 | 第33-35页 |
| 3.2.3 基于G1法的顾客满意度评价指标权重的确定 | 第35-41页 |
| 第四章 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价 | 第41-51页 |
| 4.1 重庆铁路集装箱中心站调查数据的统计分析 | 第41-45页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 | 第41-42页 |
| 4.1.2 调查问卷的发放及调查数据的统计分析 | 第42-44页 |
| 4.1.3 隶属度值的确定 | 第44-45页 |
| 4.2 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价 | 第45-51页 |
| 4.2.1 顾客满意度评价方法的选择 | 第45-46页 |
| 4.2.2 顾客满意度多级模糊计算 | 第46-49页 |
| 4.2.3 顾客满意度模糊综合评价结果分析 | 第49-51页 |
| 第五章 提高重庆铁路集装箱中心站顾客满意度的对策研究 | 第51-57页 |
| 5.1 完善中心站设施设备及信息网络的建设 | 第51-53页 |
| 5.1.1 利用先进的物流设施设备促进服务质量的提升 | 第51-52页 |
| 5.1.2 加快物流信息系统的建设 | 第52页 |
| 5.1.3 健全中心站的网络营销机制 | 第52-53页 |
| 5.2 完善中心站顾客抱怨管理体系的建设 | 第53-54页 |
| 5.2.1 建立顾客投诉管理系统 | 第53页 |
| 5.2.2 建立顾客满意度管理系统 | 第53-54页 |
| 5.3 完善中心站价格机制管理体系的建设 | 第54-55页 |
| 5.3.1 完善运价信息的收集 | 第54页 |
| 5.3.2 制定灵活的运价策略 | 第54-55页 |
| 5.4 完善中心站运输组织建设 | 第55页 |
| 5.5 加强中心站企业文化建设 | 第55-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 6.2 研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第65页 |
