京东商城客户关系管理改进研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及研究目的 | 第8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第9-10页 |
| 1.2.3 国内研究评价 | 第10页 |
| 1.3 研究创新点 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论考察 | 第12-16页 |
| 2.1 基本概念阐述 | 第12-13页 |
| 2.1.1 电子商务 | 第12页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第12-13页 |
| 2.2 理论基础 | 第13-16页 |
| 2.2.1 CRM理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 市场营销理论 | 第14-16页 |
| 第3章 京东商城客户关系管理的现状及问题 | 第16-22页 |
| 3.1 京东商城客户关系管理的现状分析 | 第16-17页 |
| 3.1.1 京东商城介绍 | 第16页 |
| 3.1.2 京东商城客户关系现状 | 第16-17页 |
| 3.2 京东商城客户关系管理存在的问题 | 第17-20页 |
| 3.2.1 缺乏对顾客的全方位认识 | 第17页 |
| 3.2.2 缺乏对顾客的科学管理 | 第17-18页 |
| 3.2.3 客户关系管理流程出现脱节现象 | 第18页 |
| 3.2.4 客服人员缺乏实施客户关系管理的能力 | 第18-19页 |
| 3.2.5 沟通互动不到位 | 第19-20页 |
| 3.3 京东商城客户关系管理存在问题的原因分析 | 第20-22页 |
| 3.3.1 对CRM的认识不足 | 第20页 |
| 3.3.2 资金制约 | 第20-21页 |
| 3.3.3 人才匮乏 | 第21页 |
| 3.3.4 新技术的风险性 | 第21-22页 |
| 第4章 京东商城的客户关系管理的对策 | 第22-31页 |
| 4.1 市场定位 | 第22-23页 |
| 4.1.1 市场细分 | 第22页 |
| 4.1.2 目标市场的选择与定位 | 第22页 |
| 4.1.3 客户的细分 | 第22-23页 |
| 4.2 客户资源深度开发 | 第23-26页 |
| 4.2.1 进行顾客满意度管理 | 第23-24页 |
| 4.2.2 提升顾客让渡价值 | 第24页 |
| 4.2.3 建立完善的客户关系管理流程 | 第24-26页 |
| 4.3 完善客户关系管理软件 | 第26-28页 |
| 4.3.1 建立客户呼叫中心 | 第26页 |
| 4.3.2 完善客户沟通互动服务体系 | 第26-27页 |
| 4.3.3 完善数据收集系统 | 第27-28页 |
| 4.4 创新客户关系管理模式 | 第28-31页 |
| 4.4.1 建立客户关系管理理念 | 第28页 |
| 4.4.2“一对一”营销 | 第28-29页 |
| 4.4.3 网络营销 | 第29-30页 |
| 4.4.4 服务营销 | 第30-31页 |
| 第5章 京东商城的客户关系管理策略实施保障措施 | 第31-37页 |
| 5.1 内部保障措施 | 第31-34页 |
| 5.1.1 强化企业文化建设 | 第31-32页 |
| 5.1.2 优化企业组织结构 | 第32-33页 |
| 5.1.3 巩固CRM软件建设 | 第33页 |
| 5.1.4 加强人力资源保障力度 | 第33-34页 |
| 5.2 外部保障措施 | 第34-37页 |
| 5.2.1 深化顾客研究策略 | 第34-35页 |
| 5.2.2 加强与顾客的沟通 | 第35页 |
| 5.2.3 加大顾客参与力度 | 第35-37页 |
| 结论 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
