| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 引言 | 第9-24页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 客户是企业最重要的资源 | 第10-11页 |
| 1.1.2 良好的客户关系管理及关系营销带给企业巨大价值 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 主要概念界定 | 第13-21页 |
| 1.3.1 建筑企业 | 第13-14页 |
| 1.3.2 关系营销 | 第14-15页 |
| 1.3.3 客户关系管理 | 第15-16页 |
| 1.3.4 客户价值 | 第16-17页 |
| 1.3.5 客户关系管理实施 | 第17-21页 |
| 1.3.5.1 寻找现状同客户关系管理目标之间的差距 | 第18页 |
| 1.3.5.2 客户细分 | 第18-19页 |
| 1.3.5.3 制定客户关系管理策略 | 第19-21页 |
| 1.3.5.4 实施客户关系管理策略 | 第21页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第21-24页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第21-22页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.4.2.1 文献研究 | 第22页 |
| 1.4.2.2 定性与定量分析 | 第22页 |
| 1.4.2.3 调查研究和理论分析方法 | 第22-23页 |
| 1.4.3 本文的研究意义 | 第23-24页 |
| 第2章 建筑业特性分析 | 第24-30页 |
| 2.1 建筑业发展态势 | 第24-27页 |
| 2.1.1 市场容量巨大 | 第24-26页 |
| 2.1.2 市场竞争激烈 | 第26-27页 |
| 2.2 建筑业产品及客户特点 | 第27-30页 |
| 2.2.1 产品特点 | 第27-28页 |
| 2.2.2 客户特点 | 第28页 |
| 2.2.3 建筑企业营销特点 | 第28-29页 |
| 2.2.4 当前建筑企业市场营销存在的问题 | 第29-30页 |
| 第3章 客户价值计算模型设定 | 第30-36页 |
| 3.1 顾客视角的客户价值 | 第30-32页 |
| 3.2 企业视角的客户价值 | 第32-36页 |
| 3.2.1 经典计算模型 | 第32-35页 |
| 3.2.1.1 杜瓦尔(Dwyer)的客户生命周期价值计算模型 | 第32-33页 |
| 3.2.1.2 Paul D.Berger和Nada I. Nasr客户生命周期价值计算模型 | 第33-34页 |
| 3.2.1.3 客户事件法 | 第34-35页 |
| 3.2.2 客户价值修改模型的设定 | 第35-36页 |
| 第4章 基于价值创造的客户细分及差异化关系管理策略 | 第36-46页 |
| 4.1 企业视角下基于价值创造的客户细分及其差异化关系管理策略 | 第36-40页 |
| 4.1.1 黄金客户 | 第37页 |
| 4.1.2 潜力客户 | 第37-38页 |
| 4.1.3 一次性客户 | 第38-39页 |
| 4.1.4 关系转移客户 | 第39-40页 |
| 4.2 基于顾客视角下价值创造的细分及其差异化关系管理策略 | 第40-42页 |
| 4.2.1 以价值创造为关键因素的客户 | 第40页 |
| 4.2.2 注重功能价值的客户 | 第40-41页 |
| 4.2.3 注重心理价值的客户 | 第41-42页 |
| 4.3 基于价值创造的客户关系管理特点 | 第42-43页 |
| 4.3.1 一种价值创造驱动的战略 | 第42页 |
| 4.3.2 强调客户关系管理的动态性 | 第42-43页 |
| 4.4 建筑企业大客户战略 | 第43-46页 |
| 4.4.1 建筑企业大客户的概念 | 第43页 |
| 4.4.2 大客户对建筑企业经营绩效的作用 | 第43页 |
| 4.4.3 建筑企业大客户营销管理措施 | 第43-46页 |
| 第5章 案例研究和主要做法 | 第46-57页 |
| 5.1 研究对象 | 第46页 |
| 5.2 客户关系管理现状 | 第46-50页 |
| 5.2.1 现状简述 | 第46-47页 |
| 5.2.1.1 建立大客户营销机制 | 第46-47页 |
| 5.2.1.2 细分客户营销小组 | 第47页 |
| 5.2.1.3 健全客户维护机制 | 第47页 |
| 5.2.2 市场营销策略 | 第47-48页 |
| 5.2.2.1 注重企业文化传播 | 第47-48页 |
| 5.2.2.2 完善营销网络布局 | 第48页 |
| 5.2.2.3 打造高效营销队伍 | 第48页 |
| 5.2.2.4 科学组织营销活动 | 第48页 |
| 5.2.2.5 狠抓在建项目支撑 | 第48页 |
| 5.2.3 客户分类与客户关系管理策略 | 第48-49页 |
| 5.2.4 存在的不足 | 第49-50页 |
| 5.2.4.1 客户细分方法上的不足 | 第49页 |
| 5.2.4.2 客户关系管理策略不足 | 第49-50页 |
| 5.3 基于价值创造的客户关系管理的运用和实践 | 第50-52页 |
| 5.3.1 客户细分实践 | 第50页 |
| 5.3.2 基于价值创造的客户关系管理策略和实践 | 第50-52页 |
| 5.4 基于价值创造的客户关系管理的项目实施案例 | 第52-55页 |
| 5.4.1 寻找目标客户 | 第52-53页 |
| 5.4.2 争取目标客户 | 第53页 |
| 5.4.3 满足目标客户需求 | 第53-54页 |
| 5.4.4 建立客户关系管理制度 | 第54页 |
| 5.4.5 加强公司企业文化建设与客户关系管理的互动 | 第54页 |
| 5.4.6 京东方、方兴大客户项目实例 | 第54-55页 |
| 5.5 基于价值创造的客户关系管理的实践效果 | 第55-57页 |
| 5.5.1 培育了差异化的客户关系管理能力 | 第55页 |
| 5.5.2 促进了企业营销能力大幅提升 | 第55页 |
| 5.5.3 提升了企业市场竞争实力 | 第55-57页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 主要效果 | 第57页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 谢辞 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63页 |
