饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-13页 |
| 图目录 | 第13-14页 |
| 表目录 | 第14-16页 |
| 1 前言 | 第16-24页 |
| ·研究背景与意义 | 第16-19页 |
| ·现实背景 | 第16-18页 |
| ·理论背景 | 第18页 |
| ·研究意义 | 第18-19页 |
| ·研究思路与方法 | 第19-21页 |
| ·研究思路 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究内容与框架 | 第21-24页 |
| ·研究内容 | 第21页 |
| ·研究框架 | 第21-24页 |
| 2 文献综述 | 第24-50页 |
| ·服务失误 | 第24-25页 |
| ·服务失误定义 | 第24页 |
| ·服务失误特性 | 第24-25页 |
| ·服务补救 | 第25-27页 |
| ·服务补救概念 | 第26页 |
| ·服务补救方式 | 第26-27页 |
| ·服务补救绩效 | 第27-32页 |
| ·顾客满意 | 第27-29页 |
| ·顾客行为意向 | 第29-31页 |
| ·顾客满意与行为意向的关系 | 第31-32页 |
| ·感知公平性 | 第32-40页 |
| ·平理论起源 | 第32-34页 |
| ·感知公平性维度与属性 | 第34-38页 |
| ·感知公平性相关研究成果 | 第38-39页 |
| ·感知公平性研究小结 | 第39-40页 |
| ·消费情感 | 第40-47页 |
| ·消费情感概念 | 第40-43页 |
| ·感知公平性与消费情感的关系 | 第43-45页 |
| ·消费情感与顾客满意的关系 | 第45-46页 |
| ·消费情感与顾客行为意向的关系 | 第46页 |
| ·消费情感研究小结 | 第46-47页 |
| ·情感纽带 | 第47页 |
| ·情感纽带概念 | 第47页 |
| ·情感纽带相关研究 | 第47页 |
| ·现有研究总结与评价 | 第47-50页 |
| 3 研究设计与变量测量 | 第50-64页 |
| ·初步研究模型 | 第50-51页 |
| ·变量释义 | 第51-52页 |
| ·感知公平性 | 第51页 |
| ·消费情感 | 第51页 |
| ·顾客满意 | 第51-52页 |
| ·顾客行为意向 | 第52页 |
| ·情感纽带 | 第52页 |
| ·研究假设 | 第52-57页 |
| ·感知公平性与服务补救绩效的关系 | 第52-53页 |
| ·感知公平性与消费情感的关系 | 第53-54页 |
| ·消费情感与服务补救绩效的关系 | 第54-55页 |
| ·消费情感与情感纽带的关系 | 第55-56页 |
| ·顾客满意与情感纽带的关系 | 第56页 |
| ·情感纽带与顾客行为意向的关系 | 第56-57页 |
| ·问卷设计 | 第57-60页 |
| ·问卷设计思路 | 第57页 |
| ·问卷设计流程 | 第57-58页 |
| ·相关变量的量表设计 | 第58-60页 |
| ·问卷前测 | 第60-64页 |
| ·感知公平性的分析结果 | 第60-61页 |
| ·消费情感的分析结果 | 第61-62页 |
| ·服务补救绩效的分析结果 | 第62页 |
| ·情感纽带的分析结果 | 第62-64页 |
| 4 数据收集与统计分析 | 第64-84页 |
| ·样本来源 | 第64页 |
| ·统计分析方法 | 第64-66页 |
| ·描述性统计分析 | 第64-65页 |
| ·信度与效度分析 | 第65-66页 |
| ·结构方程模型 | 第66页 |
| ·描述性统计分析 | 第66-70页 |
| ·人口统计特征分析 | 第66-67页 |
| ·饭店服务补救特征分析 | 第67-68页 |
| ·数据描述 | 第68-70页 |
| ·信度分析 | 第70-71页 |
| ·效度分析 | 第71-81页 |
| ·感知公平性因子分析 | 第71-75页 |
| ·消费情感因子分析 | 第75-77页 |
| ·情感纽带因子分析 | 第77-78页 |
| ·服务补救绩效因子分析 | 第78-81页 |
| ·基于因子分析的模型修正 | 第81-84页 |
| 5 假设检验 | 第84-106页 |
| ·相关分析 | 第84-87页 |
| ·感知公平性与消费情感的相关分析 | 第84-85页 |
| ·感知公平性与服务补救绩效的相关分析 | 第85页 |
| ·消费情感与服务补救绩效的相关分析 | 第85-86页 |
| ·消费情感与情感纽带的相关分析 | 第86页 |
| ·情感纽带与服务补救绩效的相关分析 | 第86-87页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第87-97页 |
| ·初始结构方程模型分析 | 第88-90页 |
| ·研究模型的初次修正 | 第90-92页 |
| ·研究模型的二次修正 | 第92-94页 |
| ·研究假设检验结果 | 第94-95页 |
| ·研究结果讨论 | 第95-97页 |
| ·方差分析 | 第97-106页 |
| ·饭店顾客的人口属性方差分析 | 第97-103页 |
| ·饭店等级的方差分析 | 第103-106页 |
| 6 研究结论与展望 | 第106-116页 |
| ·研究结果讨论 | 第106-110页 |
| ·感知公平性因子及其属性 | 第106页 |
| ·感知公平性与消费情感的关系 | 第106-107页 |
| ·感知公平性与服务补救绩效的关系 | 第107-108页 |
| ·消费情感与服务补救绩效的关系 | 第108-109页 |
| ·情感纽带在服务补救中的作用 | 第109页 |
| ·顾客属性对各变量的影响 | 第109页 |
| ·饭店等级对各变量的影响 | 第109-110页 |
| ·研究结论 | 第110-111页 |
| ·研究结论 | 第110-111页 |
| ·研究贡献 | 第111页 |
| ·实践启示 | 第111-114页 |
| ·正视感知公平,提高服务补救绩效 | 第112-113页 |
| ·重视情感管理,引导愉悦消费情感 | 第113页 |
| ·注重长期效益,培育顾客情感纽带 | 第113-114页 |
| ·开展员工培训,改善补救技能与态度 | 第114页 |
| ·研究局限与展望 | 第114-116页 |
| ·研究局限 | 第114-115页 |
| ·研究展望 | 第115-116页 |
| 参考文献 | 第116-126页 |
| 附录1 调查问卷 | 第126-130页 |
| 附录2 企事业单位问卷发放与回收情况 | 第130-132页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第132页 |
