A银行信用卡业务客户忠诚度的影响因素研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第11-25页 |
| 1.1 研究目的及意义 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第13-23页 |
| 1.2.1 基于忠诚度驱动因素的研究 | 第13-17页 |
| 1.2.2 基于客户生命周期理论的研究 | 第17-20页 |
| 1.2.3 基于使用与满足理论的研究 | 第20-23页 |
| 1.3 研究方法及研究的主要内容 | 第23-25页 |
| 2 客户忠诚度与信用卡相关理论 | 第25-31页 |
| 2.1 客户忠诚度定义 | 第25-27页 |
| 2.2 客户忠诚度的影响因素 | 第27-29页 |
| 2.2.1 客户价值 | 第27页 |
| 2.2.2 客户满意度 | 第27-29页 |
| 2.2.3 客户信任 | 第29页 |
| 2.2.4 转换成本 | 第29页 |
| 2.3 服务业客户忠诚度的特征 | 第29-30页 |
| 2.4 信用卡的定义及业务流程 | 第30-31页 |
| 3 A商业银行信用卡客户忠诚度评价模型的构建 | 第31-36页 |
| 3.1 评价指标的选取 | 第31-35页 |
| 3.2 数据分析的方法 | 第35-36页 |
| 4 A商业银行信用卡客户问卷数据分析 | 第36-45页 |
| 4.1 样本的基本信息 | 第36-41页 |
| 4.2 研究数据的效度和信度分析 | 第41-43页 |
| 4.3 客户忠诚度影响因素的识别 | 第43-45页 |
| 5 A商业银行信用卡客户忠诚度提升策略 | 第45-57页 |
| 5.1 提高客户满意度 | 第45-49页 |
| 5.1.1 提高信用卡的安全性 | 第46-47页 |
| 5.1.2 提高信用卡的便利性 | 第47-49页 |
| 5.2 提升客户感知价值 | 第49-53页 |
| 5.2.1 通过客户分层明确客户需求 | 第49-50页 |
| 5.2.2 提供特色产品 | 第50-51页 |
| 5.2.3 提供差异化服务 | 第51-53页 |
| 5.3 提高客户转移成本 | 第53-57页 |
| 5.3.1 保证系统稳定 | 第54页 |
| 5.3.2 增加产品与客户的粘性 | 第54页 |
| 5.3.3 完善客户投诉反馈机制 | 第54-55页 |
| 5.3.4 基于客户充分的情感关怀 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
