| 中文摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·文献综述 | 第14-17页 |
| ·研究内容与方法 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论基础分析 | 第19-27页 |
| ·银行高端客户服务 | 第19-23页 |
| ·涵义 | 第19页 |
| ·与一般零售服务的区别 | 第19-21页 |
| ·服务内容的衍生 | 第21-23页 |
| ·商业银行CRM | 第23-27页 |
| ·商业银行CRM的内涵 | 第23页 |
| ·商业银行CRM的目标 | 第23-24页 |
| ·商业银行CRM应用 | 第24-27页 |
| 第三章 光大银行高端客户关系管理现状分析 | 第27-33页 |
| ·光大银行对高端客户关系管理的需求 | 第27-28页 |
| ·经营理念上的转变需求,树立“以客户为中心”的经营理念 | 第27页 |
| ·经营方式的转变需求,培养忠诚的高端客户群 | 第27-28页 |
| ·外部环境的转变需求,维护高端客户是金融竞争的需要 | 第28页 |
| ·品牌宣传的转变需求 | 第28页 |
| ·光大银行高端客户特征分析 | 第28-31页 |
| ·客户组成 | 第29页 |
| ·年龄结构 | 第29页 |
| ·客户性别 | 第29-30页 |
| ·客户资产结构 | 第30页 |
| ·产品渗透率 | 第30页 |
| ·客户服务渠道使用 | 第30页 |
| ·高端客户收入贡献 | 第30-31页 |
| ·光大银行高端客户关系管理现行措施 | 第31-33页 |
| 第四章 光大银行实施高端客户关系管理存在的问题 | 第33-39页 |
| ·对高端客户关系管理在概念及认识上存在问题 | 第33-34页 |
| ·业务定位不清晰 | 第34-35页 |
| ·产品和服务缺乏创新严重影响了高端客户关系管理的推进 | 第35-36页 |
| ·未将先进的信息技术充分应用于高端客户关系管理过程中 | 第36页 |
| ·专家型人才匮乏 | 第36-37页 |
| ·对高端客户重挖掘轻深度维护 | 第37-39页 |
| 第五章 优化光大银行高端客户关系管理的对策 | 第39-47页 |
| ·树立一切以高端客户为中心的理念 | 第39页 |
| ·细分高端客户市场,提供差别化服务 | 第39-41页 |
| ·细分高端客户市场 | 第39-40页 |
| ·制定差别化服务,不断提高客户满意度 | 第40-41页 |
| ·加强产品服务创新能力,提升高端客户让渡价值 | 第41-42页 |
| ·整合高端客户关系管理的信息系统平台 | 第42-44页 |
| ·完善、创新系统功能 | 第42-43页 |
| ·加强系统应用 | 第43-44页 |
| ·提高银行工作人员素质,培养复合型人才 | 第44-45页 |
| ·配齐人员 | 第44页 |
| ·加强专业培训 | 第44-45页 |
| ·实行常规维护和重点维护相结合 | 第45-47页 |
| ·常规维护 | 第45页 |
| ·重点维护 | 第45-47页 |
| 第六章 做好高端客户关系管理应注意的几个问题 | 第47-51页 |
| ·加强高端客户渠道建设 | 第47-48页 |
| ·提供全方位的渠道支持 | 第47页 |
| ·加强安全风险防控 | 第47-48页 |
| ·实施有效的高端客户经理培训考核机制 | 第48页 |
| ·建立高端客户经理的服务能力培养体系 | 第48页 |
| ·健全和完善绩效考核体系 | 第48页 |
| ·建立高端客户分层维护制 | 第48-49页 |
| ·优化银行内部结构设置,简化流程 | 第49-51页 |
| ·健全各层级机构 | 第49-50页 |
| ·明确各层级机构定位 | 第50-51页 |
| 第七章 结论与讨论 | 第51-53页 |
| ·主要研究结论 | 第51页 |
| ·研究的实践价值 | 第51页 |
| ·研究的不足及未来研究方向 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 个人简况及联系方式 | 第59-61页 |
| 承诺书 | 第61-63页 |
