| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题依据和背景情况 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·理论意义和实际应用价值 | 第11页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| ·研究内容和思路 | 第12-14页 |
| 第二章 理论基础及文献综述 | 第14-23页 |
| ·国外研究现状 | 第14-20页 |
| ·关于控制论的研究 | 第14-16页 |
| ·关于负反馈的研究 | 第16-19页 |
| ·关于系统论的研究 | 第19-20页 |
| ·国内研究现状 | 第20-22页 |
| ·关于控制论与管理的研究 | 第20-21页 |
| ·关于负反馈控制与管理的研究 | 第21页 |
| ·关于系统论与管理的研究 | 第21-22页 |
| ·国内外研究的总结 | 第22-23页 |
| 第三章 零售服务企业负反馈体系概述 | 第23-29页 |
| ·零售服务的概念和特点 | 第23-24页 |
| ·零售、零售服务的概念 | 第23页 |
| ·零售服务的特点 | 第23-24页 |
| ·零售服务企业引入负反馈控制管理的必要性 | 第24-25页 |
| ·提高决策准确性 | 第24页 |
| ·实现企业战略目标 | 第24-25页 |
| ·提高企业竞争力 | 第25页 |
| ·零售服务企业负反馈体系的研究内容 | 第25-29页 |
| ·零售服务企业店面负反馈体系的界定 | 第26-27页 |
| ·零售服务企业构建负反馈体系的原则 | 第27页 |
| ·零售服务企业负反馈体系模型 | 第27-28页 |
| ·零售服务企业负反馈体系的实施步骤 | 第28-29页 |
| 第四章 零售服务企业负反馈体系的组织构架及反馈机制 | 第29-35页 |
| ·基于负反馈体系零售服务企业的组织构架 | 第29-33页 |
| ·决策、执行、监督、反馈系统的建立 | 第29-30页 |
| ·督导的职责和能力 | 第30-33页 |
| ·零售服务企业信息反馈机制 | 第33-35页 |
| ·零售服务企业应建立有效负反馈的沟通机制 | 第33-34页 |
| ·重视员工与顾客的沟通 | 第34-35页 |
| 第五章 零售服务企业店面负反馈体系 | 第35-59页 |
| ·零售服务企业店面系统的输入 | 第35-36页 |
| ·零售服务企业店面负反馈系统建模 | 第36-50页 |
| ·零售服务企业店面负反馈系统模型 | 第36-40页 |
| ·零售服务企业店面负反馈系统关键变量提取 | 第40-50页 |
| ·零售服务企业店面信息反馈链 | 第50-51页 |
| ·零售服务企业负反馈体系的误差测量 | 第51-56页 |
| ·零售服务企业负反馈评价指标体系 | 第51-54页 |
| ·零售服务企业负反馈评价方法—模糊综合评价法 | 第54-56页 |
| ·零售服务企业负反馈系统控制 | 第56-57页 |
| ·零售服务企业负反馈体系工作流 | 第57-59页 |
| 第六章 案例研究 | 第59-70页 |
| ·负反馈体系在零售服务企业A的应用 | 第59-69页 |
| ·将负反馈思想体现在核心价值观中 | 第59页 |
| ·将督导委员会放在公司结构中重要的位置 | 第59-60页 |
| ·激励顾客及全员反馈，决策层“走动管理” | 第60-61页 |
| ·实施CIP—持续改进计划 | 第61-64页 |
| ·零售服务企业负反馈体系评价A公司B店面系统 | 第64-68页 |
| ·负反馈在其它方面中的应用 | 第68-69页 |
| ·负反馈体系的应用对A公司的意义 | 第69-70页 |
| ·取得了良好的经济效益 | 第69页 |
| ·企业系统结构和工作流程基本完善 | 第69页 |
| ·员工成长 | 第69页 |
| ·形成特色鲜明的企业文化 | 第69-70页 |
| 第七章 结论与展望 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录A | 第74-76页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第76页 |