| 摘要 | 第1-10页 |
| Abstract | 第10-12页 |
| 第1章 导论 | 第12-32页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究现状 | 第13-22页 |
| ·国外相关研究综述 | 第13-18页 |
| ·国内相关研究综述 | 第18-22页 |
| ·关于满意度测评方法的争议 | 第22页 |
| ·基本概念界定 | 第22-27页 |
| ·形象、“公共形象” | 第22-25页 |
| ·服务型行业及其满意度评价 | 第25-27页 |
| ·研究目的和意义 | 第27-29页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第29-30页 |
| ·创新点与不足之处 | 第30-31页 |
| 本章小结 | 第31-32页 |
| 第2章 本文研究的基本理论 | 第32-48页 |
| ·研究服务型行业“公共形象”的基本理论 | 第32-36页 |
| ·服务型行业“公共形象”的本质 | 第32页 |
| ·服务型行业“公共形象”研究的分类 | 第32-36页 |
| ·公共形象第三方满意度测评的方法与理论 | 第36-41页 |
| ·公共形象研究的样本抽取理论 | 第41-43页 |
| ·服务型行业公共形象研究的心理学理论 | 第43页 |
| ·公共形象的评价理论 | 第43-45页 |
| ·公共形象评价的含义 | 第43-44页 |
| ·公共形象评价的目的 | 第44页 |
| ·公共形象评价的程序 | 第44-45页 |
| ·公共形象评价的方法 | 第45页 |
| 本章小结 | 第45-48页 |
| 第3章 银行业“公共形象”的认知与评价——以民生银行为例 | 第48-58页 |
| ·民生银行的概况 | 第48-49页 |
| ·银行业“公共形象”的认知与评估 | 第49-52页 |
| ·民生银行公共形象建设现状 | 第52-54页 |
| ·机构公共形象建设成果 | 第52-53页 |
| ·领导人公共形象建设成果 | 第53-54页 |
| ·民生银行公共形象评估现状 | 第54-55页 |
| ·民生银行公共形象评估方法 | 第54-55页 |
| ·民生银行公共形象评估成果 | 第55页 |
| 本章小结 | 第55-58页 |
| 第4章 服务型行业“公共形象”满意度测评的个案——以民生银行江苏分行为例 | 第58-82页 |
| ·民生银行江苏分行的满意度研究的背景 | 第58页 |
| ·民生银行江苏分行满意度研究的目的 | 第58页 |
| ·民生银行江苏分行满意度研究方法 | 第58-62页 |
| ·民生银行江苏分行满意度测评流程 | 第62-63页 |
| ·民生银行江苏分行满意度测评模型 | 第63页 |
| ·民生银行江苏分行满意度测评指标体系 | 第63-67页 |
| ·民生银行江苏分行满意度测评的问卷设计和数据采集 | 第67-80页 |
| ·民生银行江苏分行满意度测评的结果 | 第80-81页 |
| 本章小结 | 第81-82页 |
| 第5章 服务型行业“公共形象”提升的对策建议 | 第82-90页 |
| ·从银行业自身的角度看 | 第82-86页 |
| ·银行业公共形象建设的着力点 | 第82-85页 |
| ·银行业满意度测评的改进路径 | 第85-86页 |
| ·从服务型行业自身的角度看 | 第86-87页 |
| ·从国家发展服务型行业的角度看 | 第87-88页 |
| 本章小结 | 第88-90页 |
| 附件 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 致谢 | 第96页 |