基于旅客需求的客运站服务优化研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究及应用现状 | 第12-16页 |
| ·研究现状 | 第12-15页 |
| ·应用现状 | 第15-16页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第16-18页 |
| ·创新点 | 第18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 2 客运站服务与旅客需求 | 第19-28页 |
| ·客运站服务 | 第19-22页 |
| ·客运站服务定义 | 第19-20页 |
| ·客运站服务特征 | 第20页 |
| ·客运站服务流程 | 第20-22页 |
| ·客运站旅客需求 | 第22-24页 |
| ·需求定义 | 第22-23页 |
| ·旅客需求层次 | 第23-24页 |
| ·旅客需求特征 | 第24页 |
| ·服务与需求的关系 | 第24-26页 |
| ·基于旅客需求的客运站服务优化 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 3 基于QFD的客运站服务设计 | 第28-41页 |
| ·QFD客运站服务设计应用 | 第28-30页 |
| ·QFD概念及特点 | 第28-29页 |
| ·质量屋应用 | 第29-30页 |
| ·基于旅客需求的服务性能展开 | 第30-32页 |
| ·客运站技术要素 | 第30-31页 |
| ·客运站服务要素 | 第31-32页 |
| ·客运站服务质量屋赋值 | 第32-37页 |
| ·质量屋指标分解 | 第32-34页 |
| ·矩阵赋值 | 第34-35页 |
| ·客运站服务质量屋 | 第35-37页 |
| ·服务方案设计 | 第37-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 4 基于旅客满意度的客运站服务质量评价及改进 | 第41-58页 |
| ·服务质量评价模型选择与建立 | 第41-46页 |
| ·评价模型比较 | 第41-45页 |
| ·基于旅客满意的CSI模型 | 第45-46页 |
| ·服务质量评价指标体系 | 第46-49页 |
| ·满意度指数模型计算 | 第49-55页 |
| ·模型的数学形式 | 第49-53页 |
| ·模型计算 | 第53-55页 |
| ·服务优化过程 | 第55-57页 |
| ·服务优先改进模型 | 第55-57页 |
| ·方案反馈及服务优化 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 5 深圳站服务优化研究 | 第58-76页 |
| ·深圳站旅客满意度调查 | 第58页 |
| ·满意度指数模型求解 | 第58-65页 |
| ·调查数据处理 | 第58-60页 |
| ·模型计算 | 第60-65页 |
| ·满意度调查结果分析 | 第65-70页 |
| ·潜变量分析 | 第65-66页 |
| ·服务环节分析 | 第66-67页 |
| ·服务内容分析 | 第67-70页 |
| ·深圳站客运服务优化 | 第70-75页 |
| ·服务优化内容 | 第70-73页 |
| ·服务循环优化 | 第73-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 6 结论及展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 作者简历 | 第81-83页 |
| 学位论文数据集 | 第83页 |
