| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 第一节 问题的提出 | 第12-13页 |
| 第二节 研究背景和意义 | 第13-15页 |
| 一、外部环境 | 第13页 |
| 二、内部环境 | 第13-14页 |
| 三、研究的意义 | 第14-15页 |
| 第三节 研究架构及方法 | 第15-16页 |
| 一、研究架构 | 第15页 |
| 二、研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系理论基础 | 第16-29页 |
| 第一节 客户关系管理研究综述 | 第16-18页 |
| 第二节 CRM的相关理论 | 第18-23页 |
| 一、关系营销理论 | 第19-20页 |
| 二、客户满意与客户忠诚 | 第20-22页 |
| 三、客户生命周期理论 | 第22-23页 |
| 第三节 基于客户价值的客户分类研究 | 第23-29页 |
| 一、客户价值理论 | 第23-25页 |
| 二、客户价值分类 | 第25-29页 |
| 第三章 ZSM石油公司客户关系管理问题分析及应对建议 | 第29-39页 |
| 第一节 福建成品油直销市场竞争概述 | 第29-31页 |
| 一、经济发展情况 | 第29-30页 |
| 二、成品油市场需求 | 第30-31页 |
| 三、成品油直分销市场竞争概述 | 第31页 |
| 第二节 ZSM石油公司简介 | 第31-33页 |
| 一、公司背景 | 第31页 |
| 二、组织架构 | 第31-33页 |
| 第三节 客户关系管理现状 | 第33-34页 |
| 第四节 主要存在问题 | 第34-36页 |
| 一、客户信息技术平台建设滞后 | 第34-35页 |
| 二、缺乏以“客户为中心”的经营理念 | 第35页 |
| 三、未能对维护客户实施分类管理 | 第35页 |
| 四、无法对一线客户经理的业务活动进行指导和监控 | 第35-36页 |
| 第五节 改进客户关系系统管理的基本思路 | 第36-39页 |
| 一、树立“以客户为中心”的经营理念 | 第36页 |
| 二、建立客户分析整体视图 | 第36-37页 |
| 三、核心客户细分 | 第37页 |
| 四、加强营销队伍建设 | 第37-38页 |
| 五、关注竞争对手,实施差异化营销 | 第38-39页 |
| 第四章 ZSM石油公司客户关系管理系统(CRM) | 第39-50页 |
| 第一节 实施目标 | 第39-40页 |
| 一、建立商业客户统一整体视图 | 第39页 |
| 二、实现随机模糊查询和多维报表分析 | 第39-40页 |
| 三、实现对单一客户的客户价值分析 | 第40页 |
| 四、建立客户风险分析和控制系统 | 第40页 |
| 五、实现客户交流和反馈管理 | 第40页 |
| 六、实现对客户的统一、协同和主动营销与服务 | 第40页 |
| 七、客户经理标准化管理 | 第40页 |
| 第二节 系统相关角色及定义 | 第40-43页 |
| 一、系统相关角色 | 第40-41页 |
| 二、客户档案分类 | 第41-42页 |
| 三、系统硬件网络拓扑图 | 第42-43页 |
| 第三节 功能模块介绍 | 第43-50页 |
| 一、客户档案管理 | 第43-45页 |
| 二、销售管理 | 第45-46页 |
| 三、客户经理管理 | 第46-47页 |
| 四、客户服务模块 | 第47-50页 |
| 第五章 基于客户价值的直分销客户分类 | 第50-57页 |
| 第一节 直分销客户的定义与分类 | 第50页 |
| 第二节 直分销客户价值评价 | 第50-51页 |
| 第三节 基于客户价值的客户分类 | 第51-57页 |
| 一、客户价值指标相关数据采集 | 第51-53页 |
| 二、数据处理 | 第53-54页 |
| 三、指标权重的确定 | 第54页 |
| 四、建立分析系统的递阶层次结构 | 第54-55页 |
| 五、构造两两比较判断矩阵 | 第55-56页 |
| 六、一致性检验 | 第56-57页 |
| 第六章 龙岩地区直分销客户分类实证分析及应用 | 第57-66页 |
| 第一节 指标数据采集 | 第57页 |
| 第二节 客户价值指标权重确定 | 第57-60页 |
| 一、层次结构模型的建立 | 第58页 |
| 二、构造判断矩阵 | 第58-59页 |
| 三、客户价值指标的权重确定 | 第59-60页 |
| 第三节 成品油直分销客户分类 | 第60-63页 |
| 一、基于客户当前价值的聚类分析 | 第60页 |
| 二、客户终身价值计算 | 第60-61页 |
| 三、客户分类结果 | 第61-62页 |
| 四、价值客户的相关特征 | 第62-63页 |
| 第四节 客户分类结果的应用 | 第63-66页 |
| 一、无差别的客户关系管理 | 第63页 |
| 二、高价值客户的维护 | 第63-64页 |
| 三、一般价值客户的维护 | 第64页 |
| 四、低价值客户的维护 | 第64-66页 |
| 第七章 结论及展望 | 第66-68页 |
| 第一节 本文结论 | 第66-67页 |
| 第二节 研究局限和展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 后记 | 第70页 |