| 摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第一章 导言 | 第13-17页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究目的和意义 | 第14页 |
| ·主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究思路和方法 | 第15页 |
| ·本文的组织结构 | 第15-17页 |
| 第二章 文献回顾 | 第17-25页 |
| ·理论基础 | 第17-20页 |
| ·公共行政管理理论基础 | 第17页 |
| ·标准化理论 | 第17-19页 |
| ·服务标准化 | 第19-20页 |
| ·国内外纳税服务研究现状 | 第20-21页 |
| ·国外纳税服务的发展现状 | 第20页 |
| ·国内纳税服务历史和发展状况概述 | 第20-21页 |
| ·纳税服务平台概述 | 第21-25页 |
| 第三章 纳税服务平台现状分析和建设目标 | 第25-29页 |
| ·纳税服务现状及问题成因分析 | 第25-26页 |
| ·纳税服务现状及存在问题 | 第25页 |
| ·问题成因分析 | 第25-26页 |
| ·国家税务总局关于纳税服务2010-2012三年规划目标 | 第26-27页 |
| ·山东省国税局纳税服务平台建设目标 | 第27页 |
| ·潍坊国税纳税服务平台建设目标 | 第27-29页 |
| ·完善纳税服务平台制度 | 第27页 |
| ·健全纳税服务平台岗责 | 第27-28页 |
| ·建立纳税服务平台规程 | 第28-29页 |
| 第四章 办税服务厅标准化建设 | 第29-43页 |
| ·优化办税服务厅建设的国际趋势 | 第29页 |
| ·科学精简、按需布局办税服务场所 | 第29页 |
| ·合理调配、适当扩展办税服务场所功能 | 第29页 |
| ·与其他政府部门共享办税服务场所 | 第29页 |
| ·办税服务厅标准化建设应遵循的原则 | 第29-30页 |
| ·潍坊国税办税服务厅的标准化基础调查 | 第30-31页 |
| ·潍坊国税办税服务厅标准化建设的内容 | 第31-43页 |
| ·内外标识标准化 | 第32-33页 |
| ·功能区域标准化 | 第33-36页 |
| ·窗口设置标准化 | 第36-38页 |
| ·办税公开标准化 | 第38-39页 |
| ·服务内容标准化 | 第39页 |
| ·业务流程标准化 | 第39-40页 |
| ·管理制度标准化 | 第40-42页 |
| ·服务言行标准化 | 第42-43页 |
| 第五章 纳税服务网站标准化建设 | 第43-51页 |
| ·税务网站主要功能概述 | 第43-44页 |
| ·国外税务网站建设情况综述 | 第44-46页 |
| ·运用纳税人关系管理理念完善税务网站功能 | 第44-45页 |
| ·通过电子邮件增强网上互动交流 | 第45页 |
| ·加强税务网站的实用性、可维护性和安全性 | 第45页 |
| ·拓展网上在线服务功能 | 第45-46页 |
| ·与其他政府部门的资源整合与信息共享 | 第46页 |
| ·潍坊国税拓展税务网站功能实例 | 第46-51页 |
| ·政务公开标准化 | 第46-47页 |
| ·宣传咨询标准化 | 第47页 |
| ·征纳互动标准化 | 第47-48页 |
| ·网站管理标准化 | 第48-49页 |
| ·建立有"Q"必应税企交流平台 | 第49页 |
| ·纳税人申请审批事项查询 | 第49-51页 |
| 第六章 12366服务热线标准化建设 | 第51-57页 |
| ·各国12366建设情况综述 | 第51-52页 |
| ·建设全国集中的纳税服务热线 | 第51页 |
| ·重视现代通讯手段的运用 | 第51-52页 |
| ·提供征纳互动的人性化热线服务 | 第52页 |
| ·潍坊国税12366标准化建设实例 | 第52-57页 |
| ·12366热线标识标准化 | 第52-53页 |
| ·12366制度建设标准化 | 第53-55页 |
| ·12366队伍建设标准化 | 第55-57页 |
| 第七章 总结与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第62页 |