太平洋保险呼叫中心自动监控和自动检测研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·本文结构 | 第9页 |
| ·本章小结 | 第9-10页 |
| 第二章 呼叫中心系统介绍 | 第10-16页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第10页 |
| ·系统架构介绍 | 第10-12页 |
| ·交换机 | 第11页 |
| ·IVR/TTS/FAX | 第11-12页 |
| ·AES | 第12页 |
| ·CTI | 第12页 |
| ·录音录屏 | 第12页 |
| ·话务平台高可用性设计 | 第12-15页 |
| ·PBX及基础线路 | 第13页 |
| ·CTI高可用性设计 | 第13-14页 |
| ·电话分派备份机制 | 第14页 |
| ·IVR/FAX/TTS备份机制 | 第14-15页 |
| ·录音备份机制 | 第15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第三章 自动监控系统 | 第16-25页 |
| ·为什么要建立自动监控系统 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心自动监控的困难 | 第17-18页 |
| ·系统架构复杂 | 第17页 |
| ·监控内容繁杂多样 | 第17页 |
| ·产品化的应用软件 | 第17-18页 |
| ·如何保障监控系统自身稳定 | 第18页 |
| ·自动监控系统的组成部分 | 第18-19页 |
| ·重要组件的自动监控 | 第19-23页 |
| ·PBX的自动监控 | 第19页 |
| ·CTI的自动监控 | 第19-21页 |
| ·录音的自动监控 | 第21-23页 |
| ·告警系统 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章 自动检测系统 | 第25-37页 |
| ·为什么要建立自动检测系统 | 第25-26页 |
| ·IVR 系统介绍 | 第26-27页 |
| ·自动检测系统架构 | 第27-29页 |
| ·客户模拟模块 | 第28页 |
| ·语音识别模块 | 第28页 |
| ·异常告警模块 | 第28页 |
| ·语音转换模块 | 第28-29页 |
| ·工作流程 | 第29页 |
| ·呼叫中心话务流程 | 第29-36页 |
| ·交换机应答 | 第31页 |
| ·客户选择产寿险 | 第31-32页 |
| ·产寿险路由 | 第32-33页 |
| ·产寿险自助服务 | 第33-34页 |
| ·路由至坐席 | 第34-35页 |
| ·坐席应答 | 第35页 |
| ·满意度调查 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 自动检测系统的实现 | 第37-56页 |
| ·客户模拟模块 | 第37-51页 |
| ·自动呼叫任务 | 第37-39页 |
| ·IVR应答功能检测 | 第39页 |
| ·业务功能检测 | 第39-40页 |
| ·产险业务检测 | 第40-42页 |
| ·寿险业务检测 | 第42-46页 |
| ·转坐席及报工号功能检测 | 第46-47页 |
| ·满意度调查功能检测 | 第47-49页 |
| ·自动留言功能检测 | 第49-51页 |
| ·其他功能检测 | 第51页 |
| ·异常告警模块 | 第51-55页 |
| ·异常告警功能实现 | 第51-52页 |
| ·异常告警特殊需求 | 第52-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 全文总结 | 第56-58页 |
| ·主要结论 | 第56页 |
| ·研究展望 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第61-64页 |
| 附件 | 第64页 |
