| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·文献综述及综述评述 | 第11-17页 |
| ·国内外文献综述 | 第11-17页 |
| ·文献综述评述 | 第17页 |
| ·研究思路和研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究思路与框架 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·本文可能创新之处 | 第18-20页 |
| 第二章 企业顾客忠诚理论机理 | 第20-25页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素 | 第20页 |
| ·顾客忠诚的两种形态 | 第20页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第20页 |
| ·顾客忠诚与影响因素的关系研究 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚与顾客抱怨 | 第21页 |
| ·顾客忠诚与企业形象 | 第21页 |
| ·顾客忠诚与转换成本 | 第21页 |
| ·顾客忠诚模型理论 | 第21-25页 |
| ·顾客满意论 | 第21-24页 |
| ·顾客价值模型 | 第24页 |
| ·顾客满意--顾客价值双驱动模型 | 第24-25页 |
| 第三章 移动通信企业顾客占有率分析及模型研究方法设计 | 第25-35页 |
| ·移动通信企业顾客占有率分析 | 第25-30页 |
| ·全国三大运营商市场占有率和变动趋势 | 第25-29页 |
| ·陕西三大运营商市场占有率和变动趋势 | 第29-30页 |
| ·陕西移动通信市场顾客忠诚分析 | 第30页 |
| ·模型构建 | 第30-31页 |
| ·模型变量 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚 | 第31页 |
| ·顾客满意 | 第31页 |
| ·顾客抱怨 | 第31-32页 |
| ·企业形象 | 第32页 |
| ·转换成本 | 第32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的关系假设 | 第32页 |
| ·顾客抱怨和顾客忠诚的关系假设 | 第32页 |
| ·企业形象和顾客忠诚的关系假设 | 第32-33页 |
| ·转换成本和顾客忠诚的关系假设 | 第33页 |
| ·研究方法 | 第33-35页 |
| 第四章 影响陕西省移动通信企业顾客忠诚度因素分析 | 第35-45页 |
| ·数据来源 | 第35-38页 |
| ·问卷的设计思路 | 第35-37页 |
| ·问卷的测试与修改 | 第37页 |
| ·样本和数据 | 第37-38页 |
| ·模型变量的基本分析 | 第38-40页 |
| ·假设检验 | 第40-45页 |
| ·因子分析 | 第40-43页 |
| ·方差分析 | 第43页 |
| ·回归分析 | 第43-45页 |
| 第五章 结论与管理启示 | 第45-49页 |
| ·结论 | 第45-46页 |
| ·管理启示及建议 | 第46-47页 |
| ·管理启示 | 第46页 |
| ·管理建议 | 第46-47页 |
| ·研究的局限与展望 | 第47-49页 |
| ·研究局限 | 第47-48页 |
| ·展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 作者简介 | 第55页 |