基于心理契约违背的顾客抱怨行为研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·实践意义 | 第10页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·本文框架结构 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-27页 |
| ·心理契约 | 第12-15页 |
| ·组织行为学中的心理契约概念 | 第12页 |
| ·心理契约内容 | 第12-13页 |
| ·心理契约特点 | 第13-14页 |
| ·营销情境中的心理契约概念 | 第14-15页 |
| ·心理契约违背 | 第15-19页 |
| ·心理契约违背概念及其对组织的影响 | 第15-17页 |
| ·心理契约违背形成过程 | 第17-19页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第19-25页 |
| ·顾客抱怨行为定义 | 第19页 |
| ·顾客抱怨行为分类 | 第19-21页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素 | 第21-24页 |
| ·顾客抱怨原因 | 第24-25页 |
| ·心理契约违背对顾客抱怨行为的影响 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 研究设计 | 第27-36页 |
| ·本文关键术语的界定 | 第27-28页 |
| ·研究模型 | 第28-29页 |
| ·顾客的心理契约 | 第28-29页 |
| ·顾客的心理契约违背与抱怨行为 | 第29页 |
| ·理论假设 | 第29-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-34页 |
| ·量表设计 | 第31-34页 |
| ·问卷结构 | 第34页 |
| ·数据分析方法 | 第34-36页 |
| 第四章 数据分析 | 第36-46页 |
| ·数据的收集与整理 | 第36-37页 |
| ·信度与效度分析 | 第37-38页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38页 |
| ·因子分析 | 第38-41页 |
| ·心理契约量表的因子分析 | 第38-39页 |
| ·心理契约违背量表的因子分析 | 第39-40页 |
| ·顾客抱怨行为量表的因子分析 | 第40-41页 |
| ·相关分析 | 第41页 |
| ·回归分析 | 第41-42页 |
| ·方差分析 | 第42-44页 |
| ·年龄与顾客抱怨行为方差分析 | 第42-43页 |
| ·受教育程度与顾客抱怨行为方差分析 | 第43页 |
| ·月平均收入与顾客抱怨行为方差分析 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 第五章 结果讨论与局限 | 第46-52页 |
| ·结果讨论 | 第46-48页 |
| ·营销建议 | 第48-50页 |
| ·顾客心理契约的建立与维系 | 第48-49页 |
| ·避免过度营销 | 第49-50页 |
| ·对顾客进行分类管理 | 第50页 |
| ·研究局限与未来研究方向 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录1 正式问卷 | 第58-60页 |
| 附录2 测量项目编码 | 第60-61页 |
| 在学期间的科研成果及发表的论文 | 第61页 |
