| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-12页 |
| ·选题背景和意义 | 第10-11页 |
| ·本文的研究思路及创新 | 第11-12页 |
| 2 相关理论 | 第12-28页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度测评对企业的意义 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第14-19页 |
| ·四分图模型 | 第15-16页 |
| ·Kano模型 | 第16-18页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第18-19页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第19-25页 |
| ·计量经济学方法 | 第19-20页 |
| ·人工神经网络模型 | 第20-21页 |
| ·层次分析法 | 第21页 |
| ·模糊综合评判法 | 第21-24页 |
| ·主成分分析法 | 第24-25页 |
| ·港口的服务属性与港口服务的质量特征 | 第25-28页 |
| ·港口的服务属性 | 第25-26页 |
| ·港口服务的质量特征 | 第26-28页 |
| 3 新沙港顾客满意度测评指标体系构建 | 第28-37页 |
| ·港口企业顾客满意度测评指标体系建立原则与步骤 | 第28-29页 |
| ·港口企业顾客满意度测评指标体系建立原则 | 第28页 |
| ·港口企业顾客满意度测评指标体系建立步骤 | 第28-29页 |
| ·新沙港顾客满意度测评指标体系 | 第29-37页 |
| ·新沙港务有限公司背景介绍 | 第29-30页 |
| ·新沙港顾客满意度测评对象 | 第30页 |
| ·基于四分图模型的新沙港顾客满意度测评指标体系 | 第30-37页 |
| ·新沙港货主/货代满意度测评指标体系 | 第31-33页 |
| ·新沙港船东/船代满意度测评指标体系 | 第33-37页 |
| 4 新沙港顾客满意度测评实施与分析 | 第37-52页 |
| ·新沙港顾客满意度测评问卷设计与尺度选择 | 第37页 |
| ·新沙港顾客满意度测评调查实施 | 第37-38页 |
| ·基于模糊综合评判的新沙港顾客满意度评价 | 第38-45页 |
| ·新沙港顾客(货主/货代)满意度评价 | 第38-43页 |
| ·新沙港顾客(船东/船代)满意度评价 | 第43-45页 |
| ·新沙港顾客满意度四分图模型分析 | 第45-52页 |
| ·新沙港顾客(货主/货代)满意度四分图模型分析 | 第46-49页 |
| ·新沙港顾客(船东/船代)满意度四分图模型分析 | 第49-52页 |
| 5 提高新沙港顾客满意度的措施 | 第52-56页 |
| ·加紧码头前沿设施改造 | 第52页 |
| ·进行煤炭计量系统攻关 | 第52-53页 |
| ·进行煤炭工艺系统扩建和泊位功能调整 | 第53页 |
| ·完善信息管理系统功能 | 第53-54页 |
| ·开拓现代港口物流活动 | 第54-55页 |
| ·定期进行顾客满意度调查 | 第55-56页 |
| 6 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录A 新沙港务有限公司客户(货主/货代)满意度评价调查表 | 第60-61页 |
| 附录B 新沙港务有限公司客户(船东/船代)满意度评价调查表 | 第61-62页 |
| 附录C 本次研究接受调查的公司 | 第62-63页 |
| 作者简历 | 第63-65页 |
| 学位论文数据集 | 第65页 |