兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 一、绪论 | 第7-9页 |
| (一)、金轮宾馆概况 | 第7页 |
| (二)、研究背景 | 第7-8页 |
| (三)、研究目的 | 第8页 |
| (四)、论文结构及研究方法 | 第8-9页 |
| 二、理论概述 | 第9-21页 |
| (一)、饭店的定义及产品 | 第9-10页 |
| (二)、饭店服务的定义及特点 | 第10-12页 |
| (三)、饭店服务质量概述 | 第12-17页 |
| (四)、饭店全面服务质量管理概述 | 第17-21页 |
| 三、金轮宾馆服务质量管理问题及原因分析 | 第21-27页 |
| (一)、金轮宾馆服务质量管理现状 | 第21-23页 |
| (二)、金轮宾馆服务质量管理的主要问题 | 第23-24页 |
| (三)、金轮宾馆服务质量管理问题的原因分析 | 第24-26页 |
| (四)、提高金轮宾馆服务质量管理水平的重要性 | 第26-27页 |
| 四、建立金轮宾馆服务质量管理组织机构 | 第27-30页 |
| (一)、服务质量管理的方针和目标 | 第27-28页 |
| (二)、服务质量管理组织结构 | 第28页 |
| (三)、服务质量管理工作职责 | 第28-30页 |
| 五、完善金轮宾馆服务质量管理制度 | 第30-33页 |
| (一)、服务质量管理工作标准 | 第30页 |
| (二)、服务质量管理工作流程 | 第30-31页 |
| (三)、宾馆服务质量检查制度 | 第31-33页 |
| (四)、服务质量管理考核制度 | 第33页 |
| 六、提高金轮宾馆服务质量管理的措施 | 第33-38页 |
| (一)、树立全员服务质量意识 | 第33-34页 |
| (二)、加强培训,提高员工素质 | 第34-35页 |
| (三)、充分发挥质检部的监督作用 | 第35-36页 |
| (四)、做好服务质量管理的考核 | 第36页 |
| (五)、强化服务质量的控制 | 第36-37页 |
| (六)、重视服务质量管理分析会制度 | 第37-38页 |
| (七)、建立服务质量反馈系统 | 第38页 |
| 七、今后需要关注的问题 | 第38-43页 |
| (一)、加大服务质量考核的力度 | 第39页 |
| (二)、提高员工满意度 | 第39-40页 |
| (三)、增加个性化服务,注重服务细节 | 第40-41页 |
| (四)、重视客人信息管理 | 第41页 |
| (五)、加强服务补救 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 后记 | 第44页 |
