服务型企业顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·论文选题目的和意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·顾客满意理论的研究现状 | 第8-9页 |
| ·国内外顾客满意度测评的研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文研究思路与方法 | 第11-12页 |
| ·论文框架与贡献 | 第12-14页 |
| ·论文框架 | 第12页 |
| ·本文贡献 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度测评理论模型评析与测评方法 | 第14-36页 |
| ·顾客满意与顾客满意度的内涵和特性 | 第14-17页 |
| ·顾客满意的内涵和特性 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的内涵及特性 | 第15-17页 |
| ·理论模型评析 | 第17-24页 |
| ·四分图模型 | 第17-19页 |
| ·KANO 模型 | 第19-20页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第20-23页 |
| ·中国顾客满意指数测评基本模型 | 第23-24页 |
| ·测评方法 | 第24-35页 |
| ·计量经济学测评方法 | 第24-27页 |
| ·模糊综合评判方法 | 第27-30页 |
| ·主成分分析法 | 第30页 |
| ·灰色系统方法 | 第30-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 服务型企业顾客满意度测评模型构建 | 第36-52页 |
| ·服务型企业的特征 | 第36-39页 |
| ·服务的概念和服务型企业的性质 | 第36-37页 |
| ·服务型企业在国民经济中的地位和作用 | 第37-38页 |
| ·服务型企业的特征 | 第38-39页 |
| ·服务型企业的服务公平性 | 第39-44页 |
| ·服务公平性的组成成分 | 第39-41页 |
| ·服务公平性的影响 | 第41-44页 |
| ·服务型企业顾客满意模型的构建 | 第44-47页 |
| ·中国服务行业顾客满意指数测评模型 | 第44-45页 |
| ·改进的服务型企业顾客满意测评模型 | 第45-47页 |
| ·顾客满意度指数测评结果的信度和效度分析 | 第47-51页 |
| ·顾客满意度指数测评结果的信度和效度的含义 | 第47-48页 |
| ·顾客满意度测评的信度分析 | 第48-50页 |
| ·顾客满意度测评的效度分析 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 呼和浩特市超市顾客满意度测评实例 | 第52-63页 |
| ·测评的总体说明 | 第52-54页 |
| ·测评目的、调查对象和方法 | 第52页 |
| ·测评问卷设计 | 第52页 |
| ·测评指标和权重的确定 | 第52-53页 |
| ·问卷发放与回收 | 第53页 |
| ·统计处理和分析的基本方法 | 第53-54页 |
| ·顾客满意度总体测评结果分析 | 第54-62页 |
| ·五家超市的综合顾客满意度的高低 | 第54-58页 |
| ·影响顾客满意的各个因素的重要程度 | 第58-59页 |
| ·五家超市在每一因素上顾客满意度的高低和改进建议 | 第59-61页 |
| ·呼市超市在各因素上总的顾客满意度水平 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 结语 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 在读期间取得的科研成果 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-70页 |
