| 引言 | 第1-8页 |
| 一、关系营销模式是我国零售企业的必然选择 | 第8-21页 |
| (一)、零售业概述 | 第8-9页 |
| 1、零售与零售业 | 第8页 |
| 2、我国的零售业态 | 第8-9页 |
| (二)、我国零售业营销环境的变化与现状分析 | 第9-14页 |
| 1、我国零售业环境的变化 | 第9-12页 |
| (1)、外资零售企业迅速发展 | 第9-10页 |
| (2)、零售行业竞争加剧 | 第10-11页 |
| (3)、居民消费结构的变化 | 第11-12页 |
| 2、我国零售企业营销存在的问题 | 第12-14页 |
| (1)、营销观念落后，竞争意识不强 | 第12页 |
| (2)、营销手段单一，创新意识不强 | 第12-13页 |
| (3)、市场分析不够，市场定位不准 | 第13页 |
| (4)、营销关系不畅，合作意识不强 | 第13-14页 |
| (三)、关系营销是我国零售企业的时代呼唤 | 第14-21页 |
| 1、摆脱疲劳价格竞争，赢得长期忠诚顾客 | 第14-18页 |
| (1)、疲劳价格竞争对零售企业的负面影响 | 第14-15页 |
| (2)、关系营销可赢得忠诚顾客、创造长久价值 | 第15-18页 |
| 2、整合企业价值链，提升市场竞争力 | 第18-21页 |
| (1)、传统竞争下的零售企业价值链 | 第18-19页 |
| (2)、整合内外价值链，提升企业竞争优势 | 第19-21页 |
| 二、关系营销的基本观念和理论框架 | 第21-28页 |
| (一)、营销理论的发展 | 第21-22页 |
| (二)、营销重点的阶段变化和关系营销的产生 | 第22-23页 |
| (三)、关系营销的基本内容 | 第23-28页 |
| 1、关系营销的内涵 | 第23页 |
| 2、关系营销的六个市场领域 | 第23-24页 |
| 3、关系营销与交易营销的区别 | 第24-26页 |
| 4、内部关系营销(内部营销) | 第26-28页 |
| 三、我国零售企业顾客市场关系营销的开展 | 第28-40页 |
| (一)、细分顾客市场、筛选战略客户 | 第28-31页 |
| 1、市场细分与目标市场选择 | 第28-29页 |
| (1)、顾客市场细分 | 第28-29页 |
| (2)、目标市场选择 | 第29页 |
| 2、筛选战略客户 | 第29-31页 |
| (1)、盈利性顾客和非盈利性顾客 | 第30-31页 |
| (2)、交易型顾客和关系型顾客 | 第31页 |
| (二)、创造顾客让渡价值、提高顾客满意度 | 第31-35页 |
| 1、顾客让渡价值、顾客满意和顾客忠诚 | 第31-33页 |
| (1)、顾客让渡价值和顾客满意 | 第31-32页 |
| (2)、顾客忠诚与顾客满意 | 第32-33页 |
| (3)、顾客让渡价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系 | 第33页 |
| 2、全面提高顾客让渡价值 | 第33-35页 |
| (1)、提供满意的商品 | 第33-34页 |
| (2)、不断改善购物环境 | 第34页 |
| (3)、提供附加利益 | 第34-35页 |
| (4)、提升零售企业的社会形象 | 第35页 |
| (三)、加强与顾客的沟通交流 | 第35-37页 |
| 1、建立企业网站 | 第35页 |
| 2、定期沟通，培养忠诚顾客 | 第35-36页 |
| 3、认真对待顾客投诉 | 第36-37页 |
| (四)、实施客户关系管理(CRM) | 第37-40页 |
| 1、客户关系管理的基本内容 | 第37页 |
| (1)、客户互动子系统 | 第37页 |
| (2)、“前台”(运营型CRM) | 第37页 |
| (3)、“后台”(分析型CRM) | 第37页 |
| 2、我国零售企业客户关系管理的实施 | 第37-40页 |
| (1)、加强客户数据的收集和分析 | 第38页 |
| (2)、建立基于CTI技术的呼叫中心 | 第38页 |
| (3)、实现客户智能 | 第38页 |
| (4)、与零售企业现有信息系统集成 | 第38-40页 |
| 四、我国零售企业其他市场关系营销的开展 | 第40-44页 |
| (一)、竞争者市场关系营销 | 第40-41页 |
| (二)、供应商市场关系营销 | 第41-42页 |
| (三)、影响者市场关系营销 | 第42页 |
| (四)、内部市场关系营销(内部营销) | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 后记 | 第46-47页 |
| 中文详细摘要 | 第47-50页 |