| 第一章 呼叫中心系统概述 | 第1-17页 |
| 第一节 呼叫中心概述 | 第8-10页 |
| 一、呼叫中心概念 | 第8-9页 |
| 二、呼叫中心的发展历程 | 第9-10页 |
| 第二节 基于WEB的呼叫中心 | 第10-12页 |
| 一、WEB呼叫中心 | 第10-11页 |
| 二、传统的呼叫中心与基于WEB呼叫中心的比较 | 第11-12页 |
| 第三节 WEB呼叫中心和客户关系管理 | 第12-15页 |
| 一、客户关系管理(CRM) | 第12-13页 |
| 二、基于WEB的呼叫中心在CRM中的作用 | 第13-15页 |
| 第四节 基于WEB的呼叫中心的应用前景与国内外发展现状 | 第15-17页 |
| 第二章 基于WEB的呼叫中心的功能流程分析 | 第17-24页 |
| 第一节 基于WEB的呼叫中心的功能分析 | 第17-20页 |
| 第二节 基于WEB的呼叫中心的系统结构 | 第20-22页 |
| 第三节 基于WEB的呼叫中心的流程分析 | 第22-24页 |
| 第三章 基于WEB的呼叫中心实现的关键技术 | 第24-38页 |
| 第一节 Internet呼叫管理(ICM) | 第24-25页 |
| 一、概念 | 第24页 |
| 二、ICM的功能模块 | 第24-25页 |
| 三、ICM的消息来源 | 第25页 |
| 第二节 VoIP | 第25-29页 |
| 一、VoIP的基本原理 | 第26页 |
| 二、语音信号在IP网络上的传送 | 第26-27页 |
| 三、VoIP的种类 | 第27-29页 |
| 第三节 呼叫路由策略 | 第29-34页 |
| 一、自动语音的路由策略 | 第29-30页 |
| 二、人工语音处理的路由策略 | 第30-34页 |
| 第四节 其他技术 | 第34-38页 |
| 一、CTI | 第34页 |
| 二、排队机(ACD) | 第34-35页 |
| 三、通讯机制(Winsock) | 第35-38页 |
| 第四章 WEB呼叫的实现 | 第38-45页 |
| 第一节 实现WEB呼叫的整体说明 | 第38页 |
| 第二节 分布式interNet架构(DNA) | 第38-40页 |
| 第三节 WEB站点的功能模块 | 第40-41页 |
| 第四节 WEB呼叫功能的实现 | 第41-45页 |
| 第五章 人工坐席系统的实现 | 第45-54页 |
| 第一节 人工坐席系统简介 | 第45-48页 |
| 一、坐席的概念 | 第45页 |
| 二、人工坐席系统简介 | 第45-46页 |
| 三、人工坐席系统的功能模块 | 第46-48页 |
| 第二节 消息通信机制 | 第48-49页 |
| 一、消息来源 | 第48-49页 |
| 二、消息格式 | 第49页 |
| 第三节 软电话 | 第49-50页 |
| 第四节 屏幕弹出功能的设计 | 第50-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 后记 | 第57-58页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第58页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第58页 |