| 目录 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 论文正文 | 第10-56页 |
| 一、前言 | 第10-11页 |
| 二、研究背景与研究目的 | 第11-14页 |
| (一) 客户忠诚研究提出的背景 | 第11-13页 |
| (二) 本次研究的主要目的 | 第13-14页 |
| 三、客户忠诚研究述评 | 第14-31页 |
| (一) 客户忠诚研究文献综述 | 第14-25页 |
| 1、“客户忠诚”的提出 | 第14-17页 |
| 2、客户忠诚的营销效应 | 第17-18页 |
| 3、对客户满意与客户忠诚关系的研究 | 第18-20页 |
| 4、国内外学者对客户忠诚维度结构的研究 | 第20-22页 |
| 5、对客户忠诚影响因素的盘点 | 第22-25页 |
| (二) 对当前客户忠诚研究的认识与评价 | 第25-28页 |
| 1、研究视角 | 第25-26页 |
| 2、研究方法 | 第26页 |
| 3、当前客户忠诚研究的缺陷 | 第26-28页 |
| (三) 对客户忠诚研究的全新思考 | 第28-31页 |
| 1、新的研究视角—关系维度 | 第28页 |
| 2、新的研究方法论—系统全息论 | 第28-29页 |
| 3、新的研究模型—客户忠诚轮盘系统模型 | 第29-31页 |
| 四、实证研究设计与分析 | 第31-49页 |
| (一) 研究方法—测度模型、测度工具与数据收集 | 第32-36页 |
| 1、测度模型—客户忠诚测度模型 | 第32-35页 |
| 2、测度工具—CLDS、CLFS和CLCS三个测试量表 | 第35-36页 |
| 3、数据收集 | 第36页 |
| (二) 实证分析—数据分析与命题验证 | 第36-49页 |
| 1、数据的描述性统计分析 | 第36-37页 |
| 2、客户忠诚维度的测试分析 | 第37-41页 |
| 3、客户忠诚影响因素的测试分析 | 第41-44页 |
| 4、客户忠诚情结的词汇测试分析 | 第44-49页 |
| 五、研究结论与管理启示 | 第49-54页 |
| (一) 主要结论 | 第49-51页 |
| (二) 对加强服务企业客户忠诚管理的启示 | 第51-54页 |
| 六、结束语 | 第54-56页 |
| (一) 本次研究的主要贡献 | 第54-55页 |
| (二) 本次研究的局限性与今后的研究方向 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间作者发表的学术论文目录 | 第71-72页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第72页 |