| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第9页 |
| 第二节 研究动机与目的 | 第9-10页 |
| 第三节 研究范围 | 第10-11页 |
| 第四节 研究流程 | 第11-12页 |
| 第二章 文献探讨 | 第12-32页 |
| 第一节 旅游业相关概念探讨 | 第12-16页 |
| 第二节 消费者抱怨行为及影响因素 | 第16-22页 |
| 第三节 服务补救 | 第22-25页 |
| 第四节 服务补救后满意度 | 第25-29页 |
| 第五节 消费者后续行为意图 | 第29-31页 |
| 第六节 其它旅游抱怨相关文献 | 第31-32页 |
| 第三章 研究方法 | 第32-39页 |
| 第一节 研究构架 | 第32页 |
| 第二节 研究假设 | 第32-33页 |
| 第三节 问卷设计 | 第33-38页 |
| 第四节 分析方法 | 第38-39页 |
| 第四章 资料分析 | 第39-49页 |
| 第一节 样本信度分析 | 第39页 |
| 第二节 样本特性描述 | 第39-44页 |
| 第三节 服务失误与服务补救后满意度的关系分析 | 第44-45页 |
| 第四节 服务补救与服务补救后满意度的关系分析 | 第45页 |
| 第五节 服务失误与消费者后续行为意图的关系分析 | 第45-46页 |
| 第六节 服务补救与消费者后续行为意图的关系分析 | 第46页 |
| 第七节 服务补救后满意度与消费者后续行为意图的关系分析 | 第46-49页 |
| 第五章 结论和建议、研究局限和后续的研究方向 | 第49-54页 |
| 第一节 结论和建议 | 第49-53页 |
| 第二节 研究局限和后续的研究方向 | 第53-54页 |
| 主要参考资料 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 后记 | 第60页 |