| 第一章 顾客满意度概述 | 第1-13页 |
| ·顾客满意度的产生与发展 | 第7-10页 |
| ·全面质量管理体系中的CSI | 第10-11页 |
| ·顾客满意度测评的意义 | 第11-13页 |
| 第二章 国内外研究现状 | 第13-23页 |
| ·国外顾客满意度研究状况 | 第13-16页 |
| ·中国顾客满意度模型研究状况 | 第16-21页 |
| ·CSI的普遍特点 | 第21-23页 |
| 第三章 构建顾客满意度测评模型 | 第23-41页 |
| ·确定指标体系 | 第23-28页 |
| ·建立顾客满意度测量模型 | 第28-32页 |
| ·顾客满意度的信度和效度检验模型 | 第32-36页 |
| ·顾客满意度的动态测评 | 第36-41页 |
| 第四章 顾客满意度模型与测评存在的问题及对策 | 第41-50页 |
| ·关于顾客满意度模型研究存在的问题 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度测评存在的问题 | 第42-44页 |
| ·顾客满意度模型与测评的改进对策 | 第44-46页 |
| ·完备的CSI的构想 | 第46-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |