基于CTI的城市车辆救援呼叫中心系统的设计与实现
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-17页 |
| 1．1 呼叫中心概述 | 第7-8页 |
| 1．2 基于CTI的呼叫中心 | 第8-11页 |
| 1．2．1 呼叫中心的发展阶段 | 第8页 |
| 1．2．2 基于CTI的呼叫中心结构 | 第8-11页 |
| 1．3 呼叫中心的构架方案 | 第11-12页 |
| 1．4 CTI在呼叫中心中的功能及实现 | 第12-13页 |
| 1．5 创建呼叫中心的具体步骤 | 第13页 |
| 1．6 呼叫中心相关技术发展及标准 | 第13-15页 |
| 1．6．1 相关技术 | 第13-14页 |
| 1．6．2 标准制定状况 | 第14-15页 |
| 1．7 项目背景和论文安排 | 第15-17页 |
| 1．7．1 项目背景 | 第15页 |
| 1．7．2 论文的安排 | 第15-17页 |
| 第二章 CTI技术 | 第17-33页 |
| 2．1 CTI | 第17页 |
| 2．2 CTI的应用 | 第17-19页 |
| 2．3 呼叫中心中CTI的基本概念 | 第19-21页 |
| 2．4 CTI的事件和服务请求 | 第21-23页 |
| 2．5 交换域中CTI的服务的实现 | 第23页 |
| 2．6 CTI的控制模型 | 第23-24页 |
| 2．7 CTI接口能实现的几个基本功能 | 第24-33页 |
| 2．7．1 状态报告 | 第24-27页 |
| 2．7．2 路由服务 | 第27-28页 |
| 2．7．3 媒体绑定 | 第28-33页 |
| 第三章 CTI的实现 | 第33-44页 |
| 3．1 CTI硬件基础 | 第33-35页 |
| 3．1．1 基本构架 | 第33-34页 |
| 3．1．2 混合构架 | 第34-35页 |
| 3．2 CTI的软件框架 | 第35-44页 |
| 3．2．1 CTI服务器实现 | 第37-40页 |
| 3．2．2 CTI客户实现 | 第40-42页 |
| 3．2．3 CTI低层应用程序接口（API） | 第42-44页 |
| 第四章 基于CTI的车辆救援呼叫中心 | 第44-80页 |
| 4．1 项目简介 | 第44-46页 |
| 4．1．1 项目背景 | 第44-45页 |
| 4．1．2 业务要求 | 第45-46页 |
| 4．1．3 系统设计目标 | 第46页 |
| 4．2 网络方案 | 第46-49页 |
| 4．2．1 需求分析 | 第46-47页 |
| 4．2．2 网络设计 | 第47-49页 |
| 4．3 CTI服务器的软硬件实现 | 第49-74页 |
| 4．3．1 CTI服务器的硬件实现 | 第49-52页 |
| 4．3．2 CTI服务器的软件实现 | 第52-74页 |
| 4．4 应用软件组成结构 | 第74-75页 |
| 4．4．1 系统软件体系结构 | 第74页 |
| 4．4．2 系统软件层次结构 | 第74-75页 |
| 4．5 系统软件功能模块的设计与实现 | 第75-77页 |
| 4．6 数据库服务器的设计 | 第77-79页 |
| 4．7 系统总结 | 第79-80页 |
| 第五章 呼叫中心的发展 | 第80-91页 |
| 5．1 呼叫中心的形式发展 | 第80-82页 |
| 5．2 ICC的关键技术 | 第82-85页 |
| 5．3 呼叫中心和相关技术的结合的发展 | 第85-90页 |
| 5．3．1 WAP与ICC的融合 | 第85-89页 |
| 5．3．2 DW技术与ICC的融合 | 第89-90页 |
| 5．4 展望 | 第90-91页 |
| 研究生期间发表论文 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
