| 第一章 引言 | 第1-13页 |
| 1．1 呼叫中心的背景及应用发展 | 第6-8页 |
| 1．2 呼叫中心的演变 | 第8-11页 |
| 1．3 呼叫中心将成为优秀的信息平台 | 第11-12页 |
| 1．4 课题的研究内容 | 第12-13页 |
| 第二章 CTI理论基础与呼叫中心系统 | 第13-20页 |
| 2．1 计算机电话集成（CTI）技术 | 第13-15页 |
| 2．1．1 CTI技术的基本概念 | 第13-14页 |
| 2．1．2 CTI技术的应用和发展 | 第14-15页 |
| 2．2 呼叫中心系统构成 | 第15-16页 |
| 2．3 呼叫中心技术分类 | 第16-20页 |
| 第三章 基于NMS语音卡的开发 | 第20-52页 |
| 3．1 系统硬件平台——NMSS AG—E1数字语音中继板简介 | 第20-23页 |
| 3．1．1 NMSS AG-E1卡的主要功能和性能特点 | 第20-21页 |
| 3．1．2 AG-E1资源和网络接口语音板的基本工作原理 | 第21-23页 |
| 3．1．3 AG-E1语音板与人工坐席卡S-CONNECT互连 | 第23页 |
| 3．2 呼叫中心接入链路 | 第23-25页 |
| 3．2．1 基于传统的数字中继的接入 | 第23-24页 |
| 3．2．2 基于ISDN的接入 | 第24-25页 |
| 3．2．2．1 ISDN的基本概念 | 第24页 |
| 3．2．2．2 ISDN的信道结构 | 第24-25页 |
| 3．3 NMS NATURAL ACCESS软件开发的基本概念 | 第25-31页 |
| 3．3．1 Natural Access Core的组织结构 | 第25-27页 |
| 3．3．2 Natural Access Core的运行概述 | 第27-29页 |
| 3．3．3 CT ACCESS开发应用的基本概念 | 第29-31页 |
| 3．3．3．1 编程模式 | 第29-30页 |
| 3．3．3．2 创建Natural Access应用的大致步骤 | 第30-31页 |
| 3．3．3．3 从事件队列中获取事件 | 第31页 |
| 3．4 利用有限状态机刻画呼叫接入状态转换 | 第31-37页 |
| 3．4．1 有限状态机模型 | 第31-37页 |
| 3．5 软件设计与实现 | 第37-52页 |
| 3．5．1 呼叫中心软件系统总体设计 | 第38-40页 |
| 3．5．1．1 软件设计模式的选择 | 第38页 |
| 3．5．1．2 基于模块化的软件设计 | 第38-40页 |
| 3．5．2 呼叫中心软件模块间的数据通信与协调 | 第40-41页 |
| 3．5．2．1 UNIX环境下的进程间通信（IPC）机制 | 第40-41页 |
| 3．5．2．2 模块间的数据通信与协调 | 第41页 |
| 3．5．3 电话接入模块的设计与实现 | 第41-44页 |
| 3．5．4 人工坐席调度管理模块的设计与实现 | 第44-49页 |
| 3．5．5 网络数据通信模块 | 第49-51页 |
| 3．5．6 数据库代理模块 | 第51-52页 |
| 第四章 呼叫中心向优秀信息平台演变 | 第52-60页 |
| 4．1 数据通信技术推进呼叫中心发展 | 第52-56页 |
| 4．1．1 IP电话为呼叫中心提供了廉价与开放的通信服务 | 第52-54页 |
| 4．1．2 Internet技术构建Web呼叫中心 | 第54-56页 |
| 4．2 客户关系管理（CRM） | 第56-58页 |
| 4．2．1 概念 | 第56-57页 |
| 4．2．2 呼叫中心与CRM | 第57-58页 |
| 4．3 结论与展望 | 第58-60页 |
