CRM在S市移动运营公司大客户关系管理中的应用研究
1 导论 | 第1-12页 |
1.1 论文的研究背景及意义 | 第8-11页 |
1.2 研究的基本框架 | 第11-12页 |
2 理论综述 | 第12-26页 |
2.1 营销理论 | 第12-17页 |
2.1.1 关系营销与忠诚度 | 第12-13页 |
2.1.2 顾客满意度与忠诚度 | 第13-15页 |
2.1.3 顾客终身价值理论 | 第15-17页 |
2.2 客户关系管理(CRM) | 第17-26页 |
2.2.1 国内外CRM发展简介 | 第17-18页 |
2.2.2 客户关系管理的内涵 | 第18-21页 |
2.2.3 移动通信运营业与CRM | 第21-23页 |
2.2.4 电子商务与CRM | 第23-26页 |
3 系统调查与分析 | 第26-39页 |
3.1 系统调查 | 第26-30页 |
3.1.1 VIP管理中心简介 | 第26-27页 |
3.1.2 VIP的类型及服务 | 第27-29页 |
3.1.3 VIP业务受理流程 | 第29-30页 |
3.2 S公司VIP市场现状 | 第30-33页 |
3.2.1 VIP单位及手机数统计分析 | 第30-31页 |
3.2.2 2000年VIP类型统计分析 | 第31-32页 |
3.2.3 VIP对服务质量总体评介 | 第32-33页 |
3.3 VIP管理中存在的问题 | 第33-37页 |
3.3.1 职责不明确,服务不到位 | 第33-34页 |
3.3.2 关注新客户,忽视老客户 | 第34-35页 |
3.3.3 流程不通畅,易失原始资料 | 第35页 |
3.3.4 系统不完善,信息难以共享 | 第35-36页 |
3.3.5 缺乏发展潜在VIP的整体规划 | 第36-37页 |
3.4 新系统目标 | 第37-39页 |
3.4.1 确定目标的原则 | 第37-38页 |
3.4.2 新系统目标 | 第38-39页 |
4 潜在大客户模型的建立 | 第39-54页 |
4.1 大客户发展预测模型 | 第39-41页 |
4.2 潜在大客户定量模型 | 第41-51页 |
4.2.1 现有VIP单位相关特征分析 | 第41-47页 |
4.2.2 建立潜在大客户定量模型 | 第47-51页 |
4.3 潜在大客户定性模型 | 第51-54页 |
4.3.1 “商务群体” | 第51-52页 |
4.3.2 “校园部落” | 第52-53页 |
4.3.3 “流动轻舟” | 第53-54页 |
5 VIP—CRM系统设计 | 第54-73页 |
5.1 系统设计要求 | 第54-55页 |
5.2 系统业务重组 | 第55-60页 |
5.2.1 组织机构重组 | 第55-56页 |
5.2.2 理顺业务流程 | 第56-58页 |
5.2.3 新系统数据流程 | 第58-60页 |
5.3 功能模块设计 | 第60-66页 |
5.3.1 业务受理子系统 | 第61-62页 |
5.3.2 服务管理子系统 | 第62-63页 |
5.3.3 决策支持子系统 | 第63-64页 |
5.3.4 WEB呼叫中心子系统 | 第64-66页 |
5.4 关系数据库设计 | 第66-72页 |
5.4.1 关系数据库在CRM中的作用 | 第66-67页 |
5.4.2 数据库结构设计 | 第67-71页 |
5.4.3 数据库的发展方向——数据仓库 | 第71-72页 |
5.5 系统其它设计 | 第72-73页 |
5.5.1 输入/输出设计 | 第72页 |
5.5.2 系统配置 | 第72-73页 |
6 VIP—CRM的成功实施 | 第73-75页 |
6.1 实施VIP-CRM的关键成功因素 | 第73-74页 |
6.2 成功实施VIP-CRM的标志 | 第74-75页 |
7 结论 | 第75-76页 |
致谢 | 第76-77页 |
参考文献 | 第77-78页 |