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CRM在S市移动运营公司大客户关系管理中的应用研究

1 导论第1-12页
 1.1 论文的研究背景及意义第8-11页
 1.2 研究的基本框架第11-12页
2 理论综述第12-26页
 2.1 营销理论第12-17页
  2.1.1 关系营销与忠诚度第12-13页
  2.1.2 顾客满意度与忠诚度第13-15页
  2.1.3 顾客终身价值理论第15-17页
 2.2 客户关系管理(CRM)第17-26页
  2.2.1 国内外CRM发展简介第17-18页
  2.2.2 客户关系管理的内涵第18-21页
  2.2.3 移动通信运营业与CRM第21-23页
  2.2.4 电子商务与CRM第23-26页
3 系统调查与分析第26-39页
 3.1 系统调查第26-30页
  3.1.1 VIP管理中心简介第26-27页
  3.1.2 VIP的类型及服务第27-29页
  3.1.3 VIP业务受理流程第29-30页
 3.2 S公司VIP市场现状第30-33页
  3.2.1 VIP单位及手机数统计分析第30-31页
  3.2.2 2000年VIP类型统计分析第31-32页
  3.2.3 VIP对服务质量总体评介第32-33页
 3.3 VIP管理中存在的问题第33-37页
  3.3.1 职责不明确,服务不到位第33-34页
  3.3.2 关注新客户,忽视老客户第34-35页
  3.3.3 流程不通畅,易失原始资料第35页
  3.3.4 系统不完善,信息难以共享第35-36页
  3.3.5 缺乏发展潜在VIP的整体规划第36-37页
 3.4 新系统目标第37-39页
  3.4.1 确定目标的原则第37-38页
  3.4.2 新系统目标第38-39页
4 潜在大客户模型的建立第39-54页
 4.1 大客户发展预测模型第39-41页
 4.2 潜在大客户定量模型第41-51页
  4.2.1 现有VIP单位相关特征分析第41-47页
  4.2.2 建立潜在大客户定量模型第47-51页
 4.3 潜在大客户定性模型第51-54页
  4.3.1 “商务群体”第51-52页
  4.3.2 “校园部落”第52-53页
  4.3.3 “流动轻舟”第53-54页
5  VIP—CRM系统设计第54-73页
 5.1 系统设计要求第54-55页
 5.2 系统业务重组第55-60页
  5.2.1 组织机构重组第55-56页
  5.2.2 理顺业务流程第56-58页
  5.2.3 新系统数据流程第58-60页
 5.3 功能模块设计第60-66页
  5.3.1 业务受理子系统第61-62页
  5.3.2 服务管理子系统第62-63页
  5.3.3 决策支持子系统第63-64页
  5.3.4 WEB呼叫中心子系统第64-66页
 5.4 关系数据库设计第66-72页
  5.4.1 关系数据库在CRM中的作用第66-67页
  5.4.2 数据库结构设计第67-71页
  5.4.3 数据库的发展方向——数据仓库第71-72页
 5.5 系统其它设计第72-73页
  5.5.1 输入/输出设计第72页
  5.5.2 系统配置第72-73页
6  VIP—CRM的成功实施第73-75页
 6.1 实施VIP-CRM的关键成功因素第73-74页
 6.2 成功实施VIP-CRM的标志第74-75页
7 结论第75-76页
致谢第76-77页
参考文献第77-78页

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