| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-12页 |
| ·研究内容、方法与主要创新点 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·主要创新点 | 第12-14页 |
| 第2章 精益六西格玛管理法研究 | 第14-32页 |
| ·六西格玛管理法介绍 | 第14-23页 |
| ·六西格玛管理法的历史背景 | 第14-17页 |
| ·六西格玛管理法的概念 | 第17-21页 |
| ·六西格玛管理法中的统计技术 | 第21-22页 |
| ·六西格玛与TQM之间的关系 | 第22-23页 |
| ·精益管理法介绍 | 第23-28页 |
| ·精益管理法的历史背景 | 第23-25页 |
| ·精益管理法的概念 | 第25-28页 |
| ·精益六西格玛管理法介绍 | 第28-32页 |
| ·精益与六西格玛的结合 | 第28-31页 |
| ·精益六西格玛方法的五项定律 | 第31-32页 |
| 第3章 电信服务质量管理研究 | 第32-49页 |
| ·电信服务质量管理内容及其影响因素分析 | 第32-39页 |
| ·电信业发展现状 | 第32-34页 |
| ·电信业发展面临的问题 | 第34-36页 |
| ·电信服务业的特征 | 第36-37页 |
| ·电信服务质量管理的内涵 | 第37-38页 |
| ·影响电信服务质量的内外部因素分析 | 第38-39页 |
| ·以客户为导向的电信服务质量评价指标体系的构建 | 第39-42页 |
| ·电信服务质量指标体系设计原则 | 第39-40页 |
| ·电信服务质量分析评价 | 第40-42页 |
| ·基于精益六西格玛方法的电信服务质量管理体系 | 第42-49页 |
| ·运用精益六西格玛改进服务质量管理体系,取得战略性优势 | 第42-45页 |
| ·精益六西格玛方法在电信服务质量管理中应用的可行性分析 | 第45页 |
| ·以客户需求为导向的电信服务质量管理体系的建立 | 第45-49页 |
| 第4章 运用精益六西格玛改善电信服务质量管理 | 第49-63页 |
| ·在电信运营企业开展精益六西格玛的方法 | 第49-55页 |
| ·第一阶段:准备性评估 | 第49-51页 |
| ·第二阶段:创造推动力 | 第51-52页 |
| ·第三阶段:激励 | 第52-53页 |
| ·第四阶段:执行与控制 | 第53-55页 |
| ·运用DMAIC改进电信服务质量 | 第55-58页 |
| ·转入界定阶段 | 第55页 |
| ·界定阶段的基本要素 | 第55-56页 |
| ·测量阶段的基本要素 | 第56-57页 |
| ·分析阶段的基本要素 | 第57页 |
| ·改进阶段的基本要素 | 第57页 |
| ·控制阶段的基本要素 | 第57-58页 |
| ·实证分析 | 第58-63页 |
| ·通过精益六西格玛推进精确化管理的过程与步骤 | 第58-59页 |
| ·上海电信降低话费异议率的实证分析 | 第59-62页 |
| ·小结 | 第62-63页 |
| 第5章 结论与进一步的研究 | 第63-66页 |
| ·结论 | 第63-64页 |
| ·下一步的研究计划 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者攻读硕士学位期间发表的论文 | 第68页 |