| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·关键词阐释 | 第11-14页 |
| ·公共服务 | 第11-12页 |
| ·民用机场的公共服务定位 | 第12页 |
| ·民用机场的准公共物品性质 | 第12-13页 |
| ·满意度 | 第13-14页 |
| ·国内外相关研究概述 | 第14-17页 |
| ·关于公共服务的满意度研究 | 第14-15页 |
| ·关于机场的公共服务满意度研究 | 第15-17页 |
| ·评析 | 第17页 |
| ·研究内容、方法、路线 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·技术路线 | 第18-19页 |
| 2 大连国际机场旅客公共服务调查研究设计 | 第19-25页 |
| ·理论基础 | 第19-20页 |
| ·“期望不一致”模型 | 第19页 |
| ·Kano模型 | 第19页 |
| ·ACSI模型 | 第19-20页 |
| ·调研的对象与范围 | 第20-21页 |
| ·调查方法与设计步骤 | 第21-23页 |
| ·调查方法 | 第21页 |
| ·设计步骤 | 第21-23页 |
| ·调查样本的选取和调研过程 | 第23页 |
| ·调查样本的选取 | 第23页 |
| ·调研过程 | 第23页 |
| ·信度和效度分析 | 第23-25页 |
| ·信度分析 | 第23-24页 |
| ·效度分析 | 第24-25页 |
| 3 大连国际机场旅客公共服务满意度调查数据处理结果及分析 | 第25-42页 |
| ·受访旅客基本信息情况 | 第25-28页 |
| ·调查结果统计 | 第28-31页 |
| ·综合得分 | 第28-29页 |
| ·旅客不满意项提及率 | 第29页 |
| ·旅客的意见建议 | 第29-31页 |
| ·调查结果统计分析 | 第31-34页 |
| ·存在问题 | 第34-37页 |
| ·候机娱乐项目过少 | 第35页 |
| ·机场引导标识不明晰 | 第35页 |
| ·候机区内提供的座椅不足 | 第35-36页 |
| ·航班延误服务有待提升 | 第36-37页 |
| ·行李提取速度需加快 | 第37页 |
| ·服务软环境需整体升级 | 第37页 |
| ·问题成因分析 | 第37-42页 |
| ·硬件基础设施改善程度有限 | 第38-39页 |
| ·软环境建设发展稍显滞后 | 第39-40页 |
| ·驻场单位协调机制尚未成熟 | 第40-41页 |
| ·社会监督机制不够完善 | 第41-42页 |
| 4 提升大连国际机场旅客公共服务满意度的对策建议 | 第42-51页 |
| ·加快硬件设施改造步伐 | 第42-43页 |
| ·增设航站楼内休闲娱乐项目 | 第42页 |
| ·梳理业务流程调整更新引导标识 | 第42-43页 |
| ·统筹规划航站楼空间增设休息区座椅 | 第43页 |
| ·提升机场软环境实力 | 第43-48页 |
| ·优化人力资源结构与配置 | 第43-44页 |
| ·建设和完善服务质量管理体系 | 第44-45页 |
| ·强化航站楼服务统一管理 | 第45-46页 |
| ·温馨服务树立机场良好形象 | 第46-47页 |
| ·美化净化亮化机场环境 | 第47-48页 |
| ·加强驻场单位协作完善联席制度 | 第48-49页 |
| ·与驻场单位建立服务联席会制度 | 第48页 |
| ·统筹协调做好航班延误服务 | 第48-49页 |
| ·外聘监督员引入第三方测评 | 第49-51页 |
| ·外聘旅客服务监督员 | 第49页 |
| ·引入第三方测评 | 第49-50页 |
| ·将上级部门监督纳入服务绩效考核 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录A 调查问卷 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |