| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-13页 |
| ·选题背景及其意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究动态 | 第9-12页 |
| ·国内研究现状 | 第9-10页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·本文主要结构和创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 供电服务及供电服务质量的界定 | 第13-18页 |
| ·供电服务的概念 | 第13-15页 |
| ·服务的概念 | 第13-14页 |
| ·供电服务的界定 | 第14页 |
| ·供电服务的特性 | 第14-15页 |
| ·供电服务质量的概念 | 第15-18页 |
| ·顾客感知服务质量的界定 | 第15-17页 |
| ·供电服务质量的界定 | 第17-18页 |
| 第三章 基于客户细分的供电服务质量评价指标体系的构建 | 第18-37页 |
| ·构建服务质量评价指标体系的原则 | 第18-19页 |
| ·构建服务质量评价指标体系的原则 | 第18-19页 |
| ·供电服务服务质量的评价角度 | 第19页 |
| ·供电企业客户市场细分 | 第19-21页 |
| ·客户分类的必要性 | 第19-20页 |
| ·客户ABC 分类法 | 第20-21页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第21-24页 |
| ·供电企业格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第21-22页 |
| ·基于PZB 顾客感知服务质量模型 | 第22-24页 |
| ·供电公司服务质量评价指标的建立 | 第24-37页 |
| ·供电服务质量评价指标体系 | 第24-30页 |
| ·基于因子分析法的居民客户评价指标体系简化 | 第30-32页 |
| ·基于因子分析法的重要客户评价指标体系简化 | 第32-37页 |
| 第四章 供电服务质量评价方法 | 第37-45页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第37页 |
| ·供电服务质量的综合评价 | 第37-42页 |
| ·确定供电服务质量因素 | 第37-38页 |
| ·确定评语等级论域和模糊矩阵R | 第38页 |
| ·指标权重的确定 | 第38-41页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第41-42页 |
| ·二级模糊综合评价 | 第42页 |
| ·模糊综合评价结果分析 | 第42-45页 |
| ·简单平均法 | 第43页 |
| ·最大隶属度法 | 第43-44页 |
| ·加权平均法 | 第44-45页 |
| 第五章 实证分析 | 第45-55页 |
| ·某供电公司供电服务质量评价 | 第45-51页 |
| ·调查问卷数据整理 | 第45-47页 |
| ·确定指标权重 | 第47-49页 |
| ·供电企业服务模糊综合评价 | 第49-51页 |
| ·评价结果分析 | 第51-52页 |
| ·提高供电服务质量的对策和建议 | 第52-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录1 | 第61-64页 |
| 附录2 | 第64-71页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第71页 |