| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-15页 |
| ·国内研究现状 | 第9-14页 |
| ·国外研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究目的和内容 | 第15-16页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·技术路线 | 第16-18页 |
| 2 CRM 基本理论综述 | 第18-27页 |
| ·客户 | 第18-19页 |
| ·“客户”概念界定 | 第18页 |
| ·客户分类 | 第18-19页 |
| ·客户关系 | 第19-20页 |
| ·客户关系类型 | 第19-20页 |
| ·客户关系类型选择 | 第20页 |
| ·客户关系管理（CRM）概念 | 第20-23页 |
| ·CRM 发展的动力 | 第23-25页 |
| ·客户行为的变化 | 第23-24页 |
| ·竞争的压力 | 第24页 |
| ·信息技术的推动 | 第24-25页 |
| ·企业内部管理需求 | 第25页 |
| ·CRM 核心战略思想和特点 | 第25-26页 |
| ·CRM 核心战略思想 | 第25页 |
| ·CRM 的特点 | 第25-26页 |
| ·CRM 系统概述 | 第26-27页 |
| 3 建筑企业CRM 分析 | 第27-38页 |
| ·建筑业概况 | 第27-30页 |
| ·建筑业及建筑企业概念 | 第27-28页 |
| ·建筑业基本状况 | 第28-30页 |
| ·CRM 与建筑企业市场营销 | 第30-32页 |
| ·建筑企业市场营销特点 | 第30-31页 |
| ·建筑企业市场营销现状 | 第31-32页 |
| ·基于客户关系管理的建筑企业市场营销 | 第32页 |
| ·建筑企业CRM 经济学价值 | 第32-35页 |
| ·现代营销学 | 第32-33页 |
| ·现代经济学 | 第33-34页 |
| ·战略管理学 | 第34-35页 |
| ·建筑企业CRM 必要性分析 | 第35-38页 |
| ·合理性分析 | 第35-36页 |
| ·必要性分析 | 第36-37页 |
| ·可行性分析 | 第37-38页 |
| 4 建筑企业实施CRM 战略 | 第38-52页 |
| ·建筑企业文化建设 | 第38-41页 |
| ·基于CRM 的企业文化特点 | 第38-39页 |
| ·企业文化与CRM 关系 | 第39-41页 |
| ·基于CRM 的建筑企业文化构建 | 第41页 |
| ·业务流程重组 | 第41-46页 |
| ·业务流程重组的必要性 | 第42-43页 |
| ·业务流程重组的内容 | 第43-46页 |
| ·组织结构变革 | 第46-48页 |
| ·组织结构是成功实施CRM 的关键因素 | 第46-47页 |
| ·组织结构变革内容 | 第47-48页 |
| ·建筑企业CRM 实施的基本步骤 | 第48-52页 |
| ·前期准备阶段 | 第48-49页 |
| ·中期实施阶段 | 第49-50页 |
| ·后期收尾阶段 | 第50-52页 |
| 5 建筑企业CRM 实施效果评价体系 | 第52-58页 |
| ·基于BSC 的建筑企业CRM 绩效评价指标体系 | 第52-53页 |
| ·平衡计分卡(Balanced Scorecard, BSC)简介 | 第52页 |
| ·BSC 对建筑企业CRM 绩效评价的适用性和可行性 | 第52页 |
| ·基于BSC 的建筑企业CRM 绩效评价指标体系 | 第52-53页 |
| ·建筑企业CRM 绩效模糊综合评价 | 第53-57页 |
| ·构建评价指标的层次结构 | 第53-55页 |
| ·确定各级指标权重 | 第55-56页 |
| ·构建模糊综合评价体系 | 第56-57页 |
| ·小结 | 第57-58页 |
| 6 结论与展望 | 第58-59页 |
| ·结论 | 第58页 |
| ·论文不足及展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65页 |