| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的与意义 | 第10-12页 |
| ·本文的研究内容与篇章框架 | 第12页 |
| ·本文的研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客满意度与顾客满意度指数理论综述 | 第14-28页 |
| ·客户管理关系理论 | 第14-16页 |
| ·客户的定义 | 第14-15页 |
| ·客户与客户关系管理 | 第15-16页 |
| ·顾客价值和顾客满意 | 第16-17页 |
| ·顾客价值的定义 | 第16页 |
| ·顾客价值的构成 | 第16-17页 |
| ·顾客满意 | 第17-21页 |
| ·顾客满意的定义 | 第17-18页 |
| ·顾客满意的内涵与构成 | 第18-19页 |
| ·顾客满意与感知质量 | 第19-20页 |
| ·顾客感知、顾客期望与顾客满意度 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度定义 | 第21-22页 |
| ·物业管理行业的顾客满意度内涵 | 第22页 |
| ·顾客满意度理论研究现状 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度指数 | 第23-28页 |
| ·顾客满意度指数概念 | 第23页 |
| ·顾客满意度指数评价体系的特点 | 第23-24页 |
| ·各国顾客满意度指数模型分析 | 第24-26页 |
| ·中国顾客满意度指数（CCSl）研究现状 | 第26-27页 |
| ·我国目前顾客满意度指数研究中的不足 | 第27-28页 |
| 第三章 物业管理基本理论及我国物业管理发展现状 | 第28-42页 |
| ·物业管理的基本理论阐释 | 第28-33页 |
| ·物业的含义 | 第28页 |
| ·物业管理的含义 | 第28-29页 |
| ·物业管理的主要内容 | 第29-30页 |
| ·物业管理的主要作用 | 第30-33页 |
| ·我国物业管理的发展状况 | 第33-39页 |
| ·物业管理在我国兴起的源由 | 第33-34页 |
| ·我国物业管理的发展过程 | 第34-35页 |
| ·我国物业管理的发展成效 | 第35-37页 |
| ·我国物业管理现状和问题 | 第37-38页 |
| ·天津市物业管理行业发展现状 | 第38-39页 |
| ·物业管理行业发展趋势——区域化物业管理 | 第39-42页 |
| ·区域化物业管理实施的必要性 | 第39-40页 |
| ·将工业园区作为区域化物业管理的突破口 | 第40-42页 |
| 第四章 工业园区物业管理顾客满意度指数构建 | 第42-60页 |
| ·工业园区物业管理特点 | 第42-45页 |
| ·工业园区物业的含义 | 第42-43页 |
| ·工业园区物业管理特点 | 第43-44页 |
| ·工业园区物业面临的问题 | 第44-45页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度指数模型构建 | 第45-52页 |
| ·工业园区物业管理中引入顾客满意度指数测评的意义 | 第45-46页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度指数模型构建的必要性 | 第46-47页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度模型框架 | 第47-49页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度指数的计算 | 第49-52页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度指数指标体系的建立 | 第52-58页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第52-53页 |
| ·指标体系结构 | 第53-57页 |
| ·指标的量化 | 第57页 |
| ·指标权值的确定 | 第57-58页 |
| ·工业园区物业顾客满意度指数测评的目标和步骤 | 第58-60页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度指数测评的目标 | 第58-59页 |
| ·工业园区物业管理顾客满意度测评步骤 | 第59-60页 |
| 第五章 案例实证研究 | 第60-71页 |
| ·天津开发区微电子工业区MIP物业管理公司概况 | 第60-62页 |
| ·天津开发区微电子工业区概况 | 第60-61页 |
| ·天津开发区微电子工业区MIP物业管理公司概况 | 第61-62页 |
| ·选择实证评估的目的 | 第62页 |
| ·项目的组织与实施 | 第62-63页 |
| ·MIP物业公司工业物业管理顾客满意度指数测评结果分析 | 第63-70页 |
| ·总满意度指数结果分析 | 第63-65页 |
| ·潜在变量结果分析 | 第65-67页 |
| ·具体服务项目测评结果对比分析 | 第67-70页 |
| ·项目总结 | 第70-71页 |
| 第六章 结论与展望 | 第71-73页 |
| ·结论 | 第71页 |
| ·展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-81页 |
| 致谢 | 第81页 |