| 论文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-11页 |
| 一、背景及意义 | 第9页 |
| 二、理论工具和研究方法 | 第9-10页 |
| 三、论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 现代房地产营销与客户体验管理 | 第11-18页 |
| 一、现代营销发展的方向 | 第11-12页 |
| 二、我国的房地产企业营销现状 | 第12-16页 |
| 三、房地产营销实施客户体验管理必要性分析 | 第16-18页 |
| 第三章 客户体验管理概述 | 第18-27页 |
| 一、客户体验管理的定义 | 第18-19页 |
| 二、客户体验管理与CSM 和CRM 的关系 | 第19-23页 |
| （一） 客户体验管理是对CSM 的超越 | 第19-20页 |
| （二） 客户体验管理扩展了CRM 的概念 | 第20-22页 |
| （三） 客户体验管理关注的主要因素 | 第22-23页 |
| （四） 客户体验管理的作用 | 第23页 |
| 三、客户体验管理对传统营销的突破 | 第23-25页 |
| 四、客户体验管理实施的基本步骤 | 第25-27页 |
| 第四章 CEM 在BRC 公司实施的案例分析 | 第27-55页 |
| 一、BRC 公司背景介绍 | 第27-28页 |
| 二、从CRM 战略到CEM 实施 | 第28-34页 |
| （一） BRC 公司的CRM 战略实施情况 | 第28-31页 |
| （二） CRM 的实施瓶颈 | 第31-33页 |
| （三） CEM 的实施基础 | 第33-34页 |
| 三、以客户俱乐部为载体实施客户体验管理 | 第34-55页 |
| （一） CEM 的实施载体---BRC 客户俱乐部 | 第34-37页 |
| （二） CEM 的实施前提---确定目标客户 | 第37-39页 |
| （三） 实施客户体验管理的步骤 | 第39-53页 |
| （四） BRC 公司实施客户体验管理存在的不足 | 第53-55页 |
| 第五章 BRC 公司实施客户体验管理的启示 | 第55-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |