| 中文摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第14页 |
| 1.4 研究创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 CRM的基本内涵和相关理论 | 第15-26页 |
| 2.1 CRM的基本内涵 | 第15页 |
| 2.2 CRM的相关理论 | 第15-20页 |
| 2.2.1 消费者行为学理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户价值理论 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户忠诚理论 | 第18-19页 |
| 2.2.5 客户互动理论 | 第19页 |
| 2.2.6 客户体验理论 | 第19-20页 |
| 2.3 网络营销视角下的CRM | 第20-26页 |
| 2.3.1 网络营销时代 | 第20-21页 |
| 2.3.2 网络营销时代的消费特征 | 第21-22页 |
| 2.3.3 网络营销视角下对CRM的理解 | 第22-24页 |
| 2.3.4 网络营销视角下实施CRM的策略 | 第24-26页 |
| 第三章 A在线教育公司CRM系统存在问题及其成因 | 第26-40页 |
| 3.1 在线教育行业现状 | 第26页 |
| 3.2 A在线教育公司发展现状 | 第26-31页 |
| 3.2.1 A在线教育公司的产品和服务简介 | 第27页 |
| 3.2.2 A公司的市场环境 | 第27-29页 |
| 3.2.3 A公司的营销策略 | 第29-31页 |
| 3.3 在线教育公司实施CRM策略的必要性 | 第31-32页 |
| 3.3.1 有助于提高教学服务质量 | 第31页 |
| 3.3.2 有助于提高客户数量和挖掘客户价值 | 第31页 |
| 3.3.3 有助于增加沟通的有效性和客户忠诚度 | 第31-32页 |
| 3.3.4 有助于充分利用客户终生价值,提升企业利润 | 第32页 |
| 3.4 A在线教育公司CRM系统介绍 | 第32-34页 |
| 3.5 A在线教育公司CRM系统存在的问题 | 第34-38页 |
| 3.6 A在线教育公司CRM问题成因分析 | 第38-40页 |
| 第四章 A在线教育公司CRM优化策略 | 第40-47页 |
| 4.1 建立与CRM相匹配的企业文化 | 第40页 |
| 4.2 加强企业与客户的互动 | 第40-41页 |
| 4.3 重视品牌与口碑 | 第41-42页 |
| 4.4 加强客户资源的分析和挖掘 | 第42-47页 |
| 4.4.1 挖掘客户需求 | 第42-43页 |
| 4.4.2 优化客户细分 | 第43-44页 |
| 4.4.3 建立客户价值评价体系 | 第44-45页 |
| 4.4.4 增加对于客户流失的分析和统计模块 | 第45页 |
| 4.4.5 内容、课程和服务三位一体 | 第45页 |
| 4.4.6 消费情景的建立 | 第45-47页 |
| 第五章 结论和展望 | 第47-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 个人简况及联系方式 | 第53-55页 |