A进口煤炭公司下游客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 主要内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第11-13页 |
| 1.4 主要特色与不足 | 第13-14页 |
| 第2章 客户关系管理的内涵与相关理论 | 第14-25页 |
| 2.1 客户关系管理的演变与内涵 | 第14-16页 |
| 2.2 客户价值的内涵与驱动因素 | 第16-18页 |
| 2.3 客户类型与客户满意度 | 第18-21页 |
| 2.4 基于4R理论的客户关系管理策略 | 第21-23页 |
| 2.5 相关理论启示 | 第23-25页 |
| 第3章 中国煤炭业进口贸易环境 | 第25-36页 |
| 3.1 中国煤炭市场概述 | 第25-28页 |
| 3.1.1 煤炭基本概念 | 第25-26页 |
| 3.1.2 中国煤炭市场供需形势 | 第26-28页 |
| 3.2 中国进口煤贸易概况 | 第28-35页 |
| 3.2.1 主要来源国 | 第29-30页 |
| 3.2.2 消费特征 | 第30-32页 |
| 3.2.3 价格影响因素及其定价机制 | 第32-34页 |
| 3.2.4 市场总体趋势 | 第34-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 A进口煤炭公司下游客户关系管理现状 | 第36-48页 |
| 4.1 A进口煤炭公司背景 | 第36-37页 |
| 4.1.1 公司简介 | 第36页 |
| 4.1.2 组织架构 | 第36-37页 |
| 4.2 A公司进口煤业务现状 | 第37-44页 |
| 4.2.1 上游采购 | 第38-40页 |
| 4.2.2 下游客户销售及客户关系管理现状 | 第40-44页 |
| 4.3 客户关系管理的主要问题 | 第44-47页 |
| 4.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 A公司进口煤下游客户关系管理改进 | 第48-64页 |
| 5.1 总体思路 | 第48-49页 |
| 5.2 基于客户价值的客户分类 | 第49-54页 |
| 5.2.1 当前价值的计算 | 第50-51页 |
| 5.2.2 潜在价值的计算 | 第51-53页 |
| 5.2.3 客户价值综合评价 | 第53-54页 |
| 5.3 基于客户分类的差异化管理 | 第54-58页 |
| 5.3.1 关联策略 | 第54-56页 |
| 5.3.2 反应策略 | 第56-57页 |
| 5.3.3 关系策略 | 第57页 |
| 5.3.4 回报策略 | 第57-58页 |
| 5.4 开发潜在目标客户 | 第58-63页 |
| 5.4.1 潜在客户的识别 | 第58-61页 |
| 5.4.2 潜在客户的开发建议 | 第61-63页 |
| 5.5 本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 A公司进口煤下游客户关系管理实施的保障 | 第64-71页 |
| 6.1 组织保障 | 第64-66页 |
| 6.2 制度保障 | 第66-67页 |
| 6.3 人才保障 | 第67-68页 |
| 6.4 技术保障 | 第68-70页 |
| 6.5 本章小结 | 第70-71页 |
| 第7章 总结与展望 | 第71-73页 |
| 7.1 研究结论 | 第71-72页 |
| 7.2 展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
