| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第12-18页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第12-15页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系现状分析 | 第20-37页 |
| 2.1 湖南省移动公司呼叫中心概况 | 第20-25页 |
| 2.1.1 基本情况 | 第20-21页 |
| 2.1.2 运营管理体系概况 | 第21-25页 |
| 2.2 湖南省移动呼叫中心客户满意度管理体系的现状分析 | 第25-27页 |
| 2.2.1 湖南省移动公司客户满意度管理概况 | 第25页 |
| 2.2.2 呼叫中心客户满意度管理体系现状 | 第25-27页 |
| 2.3 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系的问题分析 | 第27-37页 |
| 2.3.1 数据来源 | 第27-28页 |
| 2.3.2 调查情况 | 第28-33页 |
| 2.3.3 主要问题 | 第33-37页 |
| 第3章 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化设计 | 第37-54页 |
| 3.1 客户满意度管理体系优化设计的目标与原则 | 第37-38页 |
| 3.1.1 客户满意度管理体系优化设计的目标 | 第37页 |
| 3.1.2 客户满意度管理体系优化设计的原则 | 第37-38页 |
| 3.2 客户满意度管理体系优化设计的整体要求和基本思路 | 第38-40页 |
| 3.2.1 客户满意度管理体系优化设计整体要求 | 第38页 |
| 3.2.2 客户满意度管理体系优化设计基本思路 | 第38-40页 |
| 3.3 服务类客户满意度管理体系优化设计 | 第40-45页 |
| 3.3.1 热线服务精细运营 | 第40-42页 |
| 3.3.2 构建满意感知1+N | 第42-44页 |
| 3.3.3 热线服务外包管理工作提升 | 第44页 |
| 3.3.4 推动系统稳定性能提升 | 第44-45页 |
| 3.4 营销类客户满意度管理体系优化设计 | 第45-48页 |
| 3.4.1 优化设计思路 | 第45页 |
| 3.4.2 优化功能流程 | 第45-46页 |
| 3.4.3 优化营销支撑 | 第46-47页 |
| 3.4.4 提升员工营销能力 | 第47-48页 |
| 3.5 投诉类客户满意度管理体系优化设计 | 第48-54页 |
| 3.5.1 整体优化设计思路 | 第48-49页 |
| 3.5.2 投诉业务差异化服务体系 | 第49-50页 |
| 3.5.3 投诉流程差异化服务体系 | 第50-51页 |
| 3.5.4 投诉管理差异化服务体系 | 第51-52页 |
| 3.5.5 优化的重点与难点 | 第52-54页 |
| 第4章 湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系优化方案的实施 | 第54-61页 |
| 4.1 优化方案实施的思路和步骤 | 第54-56页 |
| 4.1.1 优化方案实施的基本思路 | 第54-55页 |
| 4.1.2 优化方案实施的基本步骤 | 第55-56页 |
| 4.2 优化方案实施的保障措施 | 第56-60页 |
| 4.2.1 改进NPS监管体系 | 第56-58页 |
| 4.2.2 强化精细服务保障 | 第58页 |
| 4.2.3 完善客户维护体系 | 第58-59页 |
| 4.2.4 加强组织协同保障 | 第59-60页 |
| 4.3 优化方案实施的预期效果 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
